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Amazon Connectのデータを分析するためにAmazon QuickSightのダッシュボード作成を自動化する

イントロダクション

多数の問い合わせに対応しているコンタクトセンターが高度な分析のメリットを得るためには、堅牢なプラットフォームと費用対効果の高いソリューションが必要です。これは、Amazon Simple Storage Service (S3) にデータレイクを構築することで実現されます。Amazon Connect データレイクのベストプラクティスホワイトペーパーでは、Amazon Connect 内のさまざまなデータソースと、ベストプラクティスを用いてデータレイクを構築する手順について説明しています。レポートのブログシリーズ、パート 1 (問い合わせ追跡レコード)、パート 2 (Contact Lens のレコード)、パート 3 (チャットレコード)、パート 4 (Amazon Lex レコード) では、組織が Amazon S3 データレイクにフィードするデータパイプラインを構築し、Amazon QuickSight を使用して BI の可視化を手動で作成する方法を示しています。

このブログでは、Amazon Connect データレイクでの Amazon QuickSight ダッシュボードの可視化を自動化しています。

概要

Solution Architecture diagram.
図 1ー1 ハイレベルなアーキテクチャ図

前述のアーキテクチャでは、有効な、興味のあるデータソースに応じて、データが処理、強化され、S3 バケットに保存されます。コンタクト ID は問い合わせの一意の識別子で、データの識別と集計に使用されます。

AWS Glue Catalog にはデータソースのテーブル定義があり、Amazon QuickSight は視覚化に使用されます。各データソースには、専用の QuickSight ダッシュボードがあります。

このソリューションは、ソリューションドメインを定義する「ProjectName」という名前のパラメーターを使用します。分離を維持するために、このソリューションを異なるプロジェクト名で複数回デプロイできます。プロジェクト名は S3 バケットなどの基本的なコンポーネントの名前として使用されるため、グローバルに一意である必要があります。

このブログでは、パート 1 (問い合わせ追跡レコード) とパート 2 (Contact Lens レコード) の Amazon QuickSight ダッシュボードの作成を自動化しています。

前提

このブログ投稿で紹介されているソリューションに従うには、次の AWS のサービスと機能を理解している必要があります。

先に進める前にブログ「Amazon AthenaとAmazon QuickSightでAmazon Connectの問い合わせ追跡レコードを分析する Part1」のソリューションをデプロイします。

ウォークスルー

注1: Amazon QuickSight と CloudFormation は同じ AWS リージョンに存在する必要があります。
注2: このソリューションでは、Amazon QuickSight SPICE ストレージを使用します。

  1. QuickSight アカウントを作成します (すでに Amazon QuickSight アカウントを持っている場合は、この手順を無視してください)。
      1. AWS マネジメントコンソールから Amazon QuickSight サービスに移動します。
      2. QuickSight にサインアップする をクリックします。
      3. エディションを選択します。
      4. アカウント名、通知メールアドレスを入力し、<projectName> を持つ S3 バケットと Amazon Athena の自動検出を許可します。

    Screenshot showing allow access and auto discover AWS resources

  2. Amazon QuickSight アカウントのセットアップが完了したら、Amazon QuickSight コンソールからユーザー名を選択してメニューを開きます。QuickSight の管理 を選択します。（訳注：リージョンをバージニア北部に設定します。）
  3. 左のメニューから グループの管理 を選択します。
  4. NEW GROUP ボタンを選択し、“<projectName>-Admins“ のフォーマットグループ名を入力します。（大文字と小文字は区別されます）。CREATE を選択します。
  5. 新しく作成したグループ名を選択して、自分を管理者としてダッシュボードに追加します。ADD USER を選択します。
  6. CloudFormation テンプレートをここからローカルにダウンロードします。
  7. 希望する AWS リージョン (Amazon QuickSight と同じリージョン) で、ステップ 6 でダウンロードしたテンプレートファイルを使用して CloudFormation スタックを作成します。
  8. 興味のあるデータソースでの手順に従って、関連付けられた Amazon QuickSight ダッシュボードを作成します。例: CTR ベースのダッシュボードを生成するには、「問い合わせ追跡レコード (CTR) ダッシュボード」の手順のみに従います。Contact Lens と CTR ベースのダッシュボードを生成するには、「Contact Lensと CTR ダッシュボード」の手順のみに従ってください。

    • 問い合わせ追跡レコード (CTR) ダッシュボード

      1. 検証ステップまでソリューションをデプロイおよび検証するためにブログ「Amazon AthenaとAmazon QuickSightでAmazon Connectの問い合わせ追跡レコードを分析する Part1」(前提 にて既に述べられています) に従ってください。QuickSight ダッシュボードの自動作成については、このブログの手順に従ってください。
      2. 問い合わせ追跡レコードのみに基づいてダッシュボードを作成するには、CtrDataLakeSolutionDeployed オプションでドロップダウンから「Yes」を選択し、ContactLensDataLakeSolutionDeployed で「No」を選択します。パート 1 のブログの <projectName> とこのセクションでのそれは同じものです。Screenshot to enter the cloud formation parameter details.

    • Contact Lens と CTR のダッシュボード

      1. 検証ステップまでソリューションをデプロイおよび検証するためにブログ「Amazon AthenaとAmazon QuickSightでAmazon Connectの問い合わせ追跡レコードを分析する Part2」のオプション 1 に従ってください。QuickSight ダッシュボードの自動作成については、このブログの手順に従ってください。
      2. Contact Lens と問い合わせ追跡レコードに基づいてダッシュボードを作成するには、ContactLensDataLakeSolutionDeployed と CtrDataLakeSolutionDeployed オプションでドロップダウンから「Yes」を選択します。パート 2 のブログの <projectName> とこのセクションでのそれは同じものです。Screenshot to enter the cloud formation parameter details.
  1. 各ヘッダーの下に記載されている手順に従って、CloudFormation テンプレートに詳細を入力し、次へ をクリックします。
  2. 最後のステップでチェックボックスをオンにし、スタックの作成 をクリックします。

Amazon QuickSight のダッシュボード

Amazon QuickSight ダッシュボードページに移動して、各デプロイオプションのダッシュボードを表示します。Amazon QuickSight 分析は、ダッシュボードをさらにカスタマイズするために使用できます。Screenshot showing the Amazon QuickSight Dashboard creation

問い合わせ追跡レコード (CTR) ダッシュボード

  • 次のスクリーンショットは、エージェントリーダーボードの統計を示しています。
  • 次のスクリーンショットは、コンタクト属性分析を示しています。コンタクトの属性の <Key, Value> は問い合わせフローで定義されているように、フィルターのドロップダウンで動的に更新されます。Screenshot for Contact attribute analysis sheet on QuickSight Dashboard.
  • 次のスクリーンショットは、コンタクトの統計を示しています。Screenshot for CTR statistic sheet on QuickSight Dashboard.

Contact Lens と CTR のダッシュボード

  • 次のスクリーンショットは、Contact Lens の統計を示しています。Screenshot for Contact Lens Statics in Amazon QuickSight Dashboard.
  • 次のスクリーンショットは、Contact Lens のカテゴリの統計を示しています。カテゴリのドロップダウンは、Contact Lens のルール名に基づいて自動的に更新されます。Screenshot for Contact Lens Category analysis in Amazon QuickSight Dashboard.
  • 次のスクリーンショットは、Contact Lens のエージェントリーダーボードの統計を示しています。Screenshot for Contact Lens Leaderboard in Amazon QuickSight Dashboard.

後片付け

スタックによって作成されたリソースを削除するには、次の手順を実行します。

  1. CloudFormation テンプレートを削除します。
  2. S3 にあるオブジェクトを削除し、CloudFormation テンプレートで作成された S3 バケットを削除します。バケット名にはプロジェクト名が含まれています。
  3. CloudFormation テンプレートから作成された Glue データベースを削除します。

まとめ

このブログでは、問い合わせ追跡レコードと Contact Lens レコード用の CloudFormation テンプレートを使用して、Amazon Connect の QuickSight ダッシュボードの作成を自動化する方法を学習しました。ダッシュボードをカスタマイズするには、次のブログパート 1（問い合わせ追跡レコード）、パート 2（Contact Lens レコード）、パート 3（チャットレコード）、パート 4（Amazon Lex レコード）に示されているように、カスタマイズされた Amazon Athena ビューの相互参照データソースを作成します。

原文: https://aws.amazon.com/jp/blogs/contact-center/amazon-connect-business-intelligence-bi-dashboard/
翻訳: ソリューションアーキテクト 松本 和久