AWS Contact Center Intelligence (CCI) ソリューション
優れたカスタマーサービスエクスペリエンスは、ビジネスの成果に大きな影響を与えることがあります。コンタクトセンターは、消費者のロイヤルティや購買を確保するための重要な役割を担っています。しかし、多くの企業が顧客とのやり取りの質を高めるためにアドバンストテクノロジーを適用することに関心を持つ一方で、カスタマーサービスの効率化やオートメーションをどのように進めるかに苦慮しています。既存のコンタクトセンターへの変革での重要な要素は? AI と機械学習 (ML) を追加する。
AWS は、コンタクトセンターに AI/機械学習機能を追加するための 2 つの柔軟なオプションを提供
エンドツーエンドのソリューションをお探しなら、Amazon Connect は使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセンターで、企業が優れたカスタマーサービスを低コストで提供するのに役立ちます。Amazon Connect は、顧客とエージェントのエクスペリエンスを管理するための機械学習対応機能の統一セットを提供し、すべて従量制料金で利用できます。数百万の顧客をサポートするように素早く拡張できるコンタクトセンターを数分で設定できます。
コンタクトセンターを既にお持ちの場合、AWS Contact Center Intelligence (CCI) ソリューションは、機械学習の専門知識がなくても、ご希望のコンタクトセンターに AI 機能を追加することにより、カスタマーエクスペリエンスの向上、エージェントの生産性の向上、会話のインサイトの取得を可能にします。AWS CCI ソリューションは、AWS 機械学習を利用したサービスの組み合わせにより、セルフサービス仮想エージェント、リアルタイムコール分析、エージェントアシスト、通話後の分析を提供します。また、AWS のサービスパートナー (コンサルティング) に構築を依頼したり、AWS (ISV) パートナーからのターンキーソリューションでデプロイを加速させることも可能です。
利点
顧客の満足度を高める
- コールの待ち時間の削減
- 質問を適切なエージェントに素早くルーティング
- 解決までの時間を短縮
- より迅速で効果的なサービスによる NPS/CSAT スコアの向上
新しいビジネスチャンスを見出す
- セルフサービス技術によるコスト削減
- 顧客満足度や製品の潜在的な問題点など、質の高いインサイトを増加させる
- コールスクリプトのコンプライアンスをモニタリング
- 顧客感情の把握
エージェントの生産性を高める
- コールボリュームの削減 - 繰り返しのクエリを仮想エージェントにオフロード
- 24 時間 365 日、リアルタイムなアシスタントを可能に
- 次のベストアクションの提供
- 従業員の定着率を高め、運用コストを削減
仕組み
ユースケース
AWS CCI ソリューションは、コンタクトセンターで見られる 3 つの主要なユースケースをカバーしています。セルフサービス仮想エージェント、リアルタイム分析とエージェントアシスト、通話後分析です。各ユースケースは、AWS AI サービスの特定の組み合わせで構成されるソリューションで対応可能で、一部の AWS パートナーを通じて提供することもできます。
セルフサービス仮想エージェント
CCI セルフサービスソリューションにより、企業は、強力な仮想エージェント、Chatbot、および会話型自動音声応答装置 (IVR) を構築することができます。
このソリューションは、お客様が、24 時間年中無休のライブエージェントの助けなしに、より速く回答を見つけ、トランザクションを完了するのを支援します。
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基盤となる AI サービス: Amazon Lex、Amazon Polly、Amazon Kendra
リアルタイムコール分析とエージェントアシスト
CCI ライブコール分析およびエージェントアシストソリューションは、AI を活用した会話分析をリアルタイムで提供し、エージェントとスーパーバイザーが顧客のニーズをよりよく理解して迅速に対応できるようにします。このソリューションは、ナレッジベースから関連性のある実用的な情報をすばやく見つけることにより、エージェントの効率を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
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基盤となる AI サービス: Amazon Transcribe、Amazon Comprehend、Amazon Translate、Amazon Kendra、Amazon Chime Voice Connector、Contact Lens for Amazon Connect。
通話後分析
CCI 通話後分析ソリューションにより、エージェントとスーパーバイザーは、録音された会話からインサイトを提供し、顧客のニーズをよりよく理解し、通話の理由を特定し、新しい傾向を検出することができます。この追加情報は、エージェントが顧客の問題をより速く解決し、スーパーバイザーがエージェントのコーチング機会を特定し、全体的な運用効率を高めるのに役立ちます。
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基盤となる AI サービス: Amazon Transcribe Call Analytics、Amazon Transcribe、および Amazon Comprehend、Amazon Chime Voice Connector、Contact Lens for Amazon Connect。
詳細と開始方法については、AWS CCI パートナーにお問い合わせください
AWS パートナーにより、既存のコンタクトセンターソリューションにインテリジェンスを簡単に追加できるようになりました。AWS (コンサルティング) パートナーと連携して、スタートを支援したり、AWS (ISV) パートナーのターンキーソリューションでデプロイを加速させることができます。これらのパートナーの詳細については、AWS CCI パートナーのページを参照してください。
基盤となるサービスの詳細
AWS は、機械学習ベースのコンタクトセンターインテリジェンスソリューションに実装して、既存のコンタクトセンターにインテリジェンスを自動的に追加するために使用できるいくつかの柔軟なアプローチを提供しています。独自にソリューションを構築したい場合は、Amazon Comprehend、Amazon Kendra, Amazon Lex、Amazon Polly、Amazon Transcribe、Amazon Translate などの AWS CCI の基盤となるサービスをご確認ください。これらのサービスは、一緒に組み合わせたり、別々に使用したりして、カスタマーエクスペリエンスとエージェントの生産性を向上する強力な方法を提供することができます。
単一の API を通じて会話のインサイトを独自に提供する新しい Amazon Transcribe コール分析製品を必ずチェックしてください。
Amazon Comprehend
Amazon Comprehend は、機械学習を使用してテキスト内でインサイトや関係性を検出する自然言語処理 (NLP) サービスです。このサービスは、テキストの言語を識別し、キーフレーズ、場所、人物、またはブランドを抽出し、テキストの感情を理解し、テキストファイルのコレクションをトピックごとに自動的に整理します。Amazon Comprehend をトレーニングして、顧客の通話を分析し、感情、通話の理由、新しい傾向などの会話のインサイトを自動的に抽出することができます。
Amazon Kendra
Amazon Kendra は、機械学習を原動力とする高精度のインテリジェント検索サービスです。Amazon Kendraを使用すると、構造化されていない大量のデータから検索するのを止め、セルフサービスのChatbot、仮想エージェント、または IVR システムを通じて顧客に正しい回答をすることができます。同様に、Amazon Kendra は、顧客が求めているものをよく理解し、エージェントが問題をより速く解決して顧客満足度を高めるのに役立つ、より関連性のある回答を提供することができます。
Amazon Lex
Amazon Lex は、音声やテキストを使用して、任意のアプリケーションに対話型インターフェイスを構築するサービスです。Amazon Lex では、音声のテキスト変換には自動音声認識 (ASR)、テキストの意図認識には自然言語理解 (NLU) という高度な深層学習機能が使用できるため、非常に魅力的なユーザーエクスペリエンスを伴うアプリケーションや、リアルな会話を実現するアプリケーションを構築できます。Amazon Lex を使うと、すべてのデベロッパーが Amazon Alexa に採用されている深層学習技術と同じ技術を利用し、自然言語での高度な対話ボット (Chatbot) を短時間で簡単に構築できるようになります。
Amazon Polly
Amazon Polly は、高度な深層学習テクノロジーを使用して文章をリアルな音声に変換するサービスです。Amazon Polly を使用すると、仮想コンタクトセンターエージェント、自動音声応答装置 (IVR) 、および Chatbot の自然な声で、顧客に対応することができます。何十種類ものリアルな音声を多数の言語でサポートしているため、さまざまな国に対応したセルフサービスカスタマーエクスペリエンスを構築できます。
Amazon Transcribe Call Analytics (新着！)
Amazon Transcribe Call Analytics は、会話のインサイトを抽出してカスタマーエクスペリエンスとエージェントの効率を向上させるための機械学習を利用した API です。Transcribe Call Analytics を使用すると、顧客の会話を分析して、ターンバイターン方式の文字起こしと通話アプリケーションに追加できる実用的なインサイトを得ることができます。API は、カスタマーサービスとセールスコールを理解するために特別にトレーニングされた強力な音声テキスト処理モデルと自然言語処理 (NLP) モデルを組み合わせたものです。Transcribe Call Analytics を使用すると、顧客やエージェントの感情、通話の理由、非通話時間、中断、声量、会話の速度を含む会話特性などの貴重なインテリジェンスを取得できます。
Amazon Transcribe
Amazon Transcribe は、音声を迅速かつ高精度にテキストに変換するフルマネージドの自動音声認識 (ASR、automatic speech recognition) です。Amazon Transcribe を使用すると、事前に録音された、またはリアルタイムのカスタマーサービスや営業の通話のすべてをすばやく文字起こしすることができます。通話が記録されたら、Amazon Comprehend でさらに分析できます。
Amazon Translate
Amazon Translate は、カスタマイズ可能な高速で高品質な言語翻訳を手頃な価格で提供するニューラル機械翻訳サービスです。Amazon Translate を使用すると、コンタクトセンターアプリケーションにリアルタイムの翻訳を追加することて、エージェントや顧客と異言語コミュニケーションを実現できます。
お客様
Maximus は、AWS CCI パートナーの会話分析ソリューションを使用して、700 万分の顧客の通話から実用的なインサイトを抽出しています。
Magellan Health は、AWS CCI と Amazon Kendra を使用して、エージェントを支援し、平均通話時間を 9～15 秒短縮しています。
Vanguard は、AWS CCI セルフサービスソリューションを使用して、通話のルーティング精度を向上させ、一次解決率を高めています。
Octopus Energy は、過去の通話記録と通話後の分析を用いて、毎月 1.8 年分の顧客通話を処理しています。過去の顧客とのやり取りや問題の追跡に即座にアクセスできるようになり、カスタマーサービスの向上につながりました。
Intuit はコンタクトセンター分析を導入し、1 日あたり 11,000 のエージェント、年間 2 億 7500 万分の顧客とのやりとりをサポートし、正確な通話記録、自動通話メトリクス、長い待ち時間の短縮を実現しました。
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Wix は、センチメント分析ソリューションを構築し、顧客感情の可視性を 12% から 100% に拡大しました。
リソース
TSB 銀行、Infosys の協力のもと、AI を活用したコンタクトセンターのインテリジェンス & 分析ソリューションでインサイトを発見
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