Contact Lens for Amazon Connect

Hoạt động phân tích trong thời gian thực tại trung tâm liên lạc được hỗ trợ bởi công nghệ máy học

Contact Lens for Amazon Connect (một tính năng của Amazon Connect) cho phép bạn hiểu rõ hơn cảm xúc và xu hướng trong các cuộc trò chuyện của khách hàng để xác định phản hồi quan trọng về sản phẩm và công ty. Bạn cũng có thể theo dõi tính tuân thủ trong các cuộc trò chuyện của khách hàng trong trung tâm liên lạc nhằm đảm bảo sử dụng lời chào và kết thúc theo tiêu chuẩn, giúp đào tạo nhân viên và tái tạo các hoạt động tương tác thành công. Giám sát viên có thể thực hiện tìm kiếm nhanh toàn bộ văn bản trong tất cả bản chép lại để nhanh chóng khắc phục sự cố của khách hàng. Ngoài ra, với những tính năng trong thời gian thực, bạn có thể nhận thông báo về sự cố trong các cuộc gọi trực tiếp của khách hàng và có thể cung cấp hỗ trợ chủ động cho các nhân viên trong khi gọi điện, giúp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Phân tích cảm xúc và phân tích chi tiết

Chỉ với vài cú nhấp chuột, bạn có thể sử dụng công nghệ máy học để thực hiện việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và phân tích giọng nói thành văn bản để tìm hiểu thông tin chi tiết của khách hàng. Thông qua bảng điều khiển Contact Lens, bạn có thể phân tích bản chép lại cuộc gọi, cảm xúc và đặc điểm của cuộc trò chuyện để phát hiện các vấn đề và xu hướng của khách hàng. Ví dụ: giám sát viên có thể nhanh chóng phát hiện sự chênh lệch về giá giữa trang web và email khuyến mại hoặc có thể xem tần suất khách hàng yêu cầu nhân viên nhắc lại. Điều này giúp xác định các cơ hội đào tạo.

Phân tích cảm xúc và phân tích chi tiết

Thực hiện tìm kiếm toàn bộ văn bản nhanh chóng trong khi gọi điện. Tìm kiếm theo từ khóa, điểm số cảm xúc của khách hàng và nhân viên và thời gian “không trò chuyện” để xác định các cuộc gọi có liên quan. Điều này giúp bạn hiểu rõ thông tin chi tiết về khách hàng và cách cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ: bạn có thể xác định những lời nói nào phổ biến trong các cuộc gọi mang đến cảm xúc khách hàng tiêu cực hoặc tích cực để cải thiện chương trình đào tạo cho nhân viên.

2 CL_ContactSearch_Words
Tìm kiếm cuộc trò chuyện nâng cao

Thực hiện tìm kiếm toàn bộ văn bản nhanh chóng trong khi gọi điện. Tìm kiếm theo từ khóa, điểm số cảm xúc của khách hàng và nhân viên và thời gian “không trò chuyện” để xác định các cuộc gọi có liên quan. Điều này giúp bạn hiểu rõ thông tin chi tiết về khách hàng và cách cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ: bạn có thể xác định những lời nói nào phổ biến trong các cuộc gọi mang đến cảm xúc khách hàng tiêu cực hoặc tích cực để cải thiện chương trình đào tạo cho nhân viên.

Thông báo trong thời gian thực

Bạn có thể tạo các quy tắc để gắn cờ mọi vấn đề về trải nghiệm của khách hàng thông qua các danh mục dựa trên so khớp từ khóa và cụm từ. Ví dụ: bạn có thể đặt thông báo bất cứ lúc nào có khách hàng nói “không vui vẻ” hoặc “hủy gói đăng ký của tôi". Nhờ đó, giám sát viên có thể xác định thời điểm hỗ trợ nhân viên trong cuộc gọi trực tiếp để họ có thể cung cấp hướng dẫn qua tính năng trò chuyện hoặc yêu cầu nhân viên chuyển cuộc gọi.

Thông báo trong thời gian thực

Thông báo trong thời gian thực

Bạn có thể tạo các quy tắc để gắn cờ mọi vấn đề về trải nghiệm của khách hàng thông qua các danh mục dựa trên so khớp từ khóa và cụm từ. Ví dụ: bạn có thể đặt thông báo bất cứ lúc nào có khách hàng nói “không vui vẻ” hoặc “hủy gói đăng ký của tôi". Nhờ đó, giám sát viên có thể xác định thời điểm hỗ trợ nhân viên trong cuộc gọi trực tiếp để họ có thể cung cấp hướng dẫn qua tính năng trò chuyện hoặc yêu cầu nhân viên chuyển cuộc gọi.

3-CL_RealTimeAlerts_V3_3(1)
Bản chép lại cuộc gọi trong thời gian thực

Bản chép lại cuộc gọi trong thời gian thực

Khi chuyển cuộc gọi, nhân viên trước có thể chuyển bản chép lại cuộc gọi trong thời gian thực cùng với thông tin chi tiết về cuộc trò chuyện (như cảm xúc) cho nhân viên tiếp theo. Nhờ vậy, khách hàng không phải nói lại hoặc đợi trong khi nhân viên đó có thể theo kịp.

Bản chép lại cuộc gọi trong thời gian thực

Khi chuyển cuộc gọi, nhân viên trước có thể chuyển bản chép lại cuộc gọi trong thời gian thực cùng với thông tin chi tiết về cuộc trò chuyện (như cảm xúc) cho nhân viên tiếp theo. Nhờ vậy, khách hàng không phải nói lại hoặc đợi trong khi nhân viên đó có thể theo kịp.

4. Realtimetranscript

Biên tập dữ liệu nhạy cảm của khách hàng

Contact Lens sẽ tự động phát hiện và biên tập dữ liệu nhạy cảm như tên, địa chỉ và số an sinh xã hội từ các bản ghi và bản chép lại của cuộc gọi. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng bằng cách kiểm soát quyền truy cập vào các dữ liệu đã biên tập và chưa biên tập thông qua các nhóm quyền do người dùng xác định.

Biên tập dữ liệu nhạy cảm của khách hàng

Biên tập dữ liệu nhạy cảm của khách hàng

Contact Lens sẽ tự động phát hiện và biên tập dữ liệu nhạy cảm như tên, địa chỉ và số an sinh xã hội từ các bản ghi và bản chép lại của cuộc gọi. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng bằng cách kiểm soát quyền truy cập vào các dữ liệu đã biên tập và chưa biên tập thông qua các nhóm quyền do người dùng xác định.

5 Redaction
Tự động phân loại liên lạc

Tự động phân loại liên lạc

Theo dõi tính tuân thủ trong mọi cuộc trò chuyện của khách hàng đối với chính sách công ty hoặc yêu cầu theo luật định. Xác định và quản lý danh mục dựa vào các tiêu chí bạn chỉ định (ví dụ: từ hoặc cụm từ) trực tiếp trong Amazon Connect, bằng cách sử dụng công cụ phân loại được ML hỗ trợ. Công cụ này được đào tạo để hiểu rõ các cụm từ được nói, ý định cả họ và ngữ cảnh. Ví dụ: bạn có thể sử dụng các nhãn danh mục này để tạo bảng điểm thể hiện tỷ lệ phần trăm nhân viên đã tuân thủ việc chào hỏi và kết thúc theo tiêu chuẩn của công ty bạn.

Tự động phân loại liên lạc

Theo dõi tính tuân thủ trong mọi cuộc trò chuyện của khách hàng đối với chính sách công ty hoặc yêu cầu theo luật định. Xác định và quản lý danh mục dựa vào các tiêu chí bạn chỉ định (ví dụ: từ hoặc cụm từ) trực tiếp trong Amazon Connect, bằng cách sử dụng công cụ phân loại được ML hỗ trợ. Công cụ này được đào tạo để hiểu rõ các cụm từ được nói, ý định cả họ và ngữ cảnh. Ví dụ: bạn có thể sử dụng các nhãn danh mục này để tạo bảng điểm thể hiện tỷ lệ phần trăm nhân viên đã tuân thủ việc chào hỏi và kết thúc theo tiêu chuẩn của công ty bạn.

6(1). Automated contact categorization
Perspecta

Perspecta mang đến tập hợp các khả năng khác nhau cho khách hàng chính phủ Mỹ của chúng tôi trong các lĩnh vực quốc phòng, tình báo, dân sự, chăm sóc sức khỏe, thị trường tiểu bang và địa phương.

“Từ các dịch vụ sứ mệnh tới chuyển đổi kỹ thuật số tới hoạt động vận hành doanh nghiệp, mọi việc mà chúng tôi làm đều hỗ trợ cho nhu cầu: giải quyết một số thử thách phức tạp nhất của quốc gia. Giải pháp của trung tâm liên lạc Amazon Connect cung cấp một nền tảng mạnh mẽ hỗ trợ các sứ mệnh của khách hàng. Chúng tôi sử dụng Contact Lens for Amazon Connect để phân tích các chỉ số sau cuộc gọi, cảm xúc và các xu hướng để hiểu rõ khách hàng của mình hơn, đồng thời cung cấp dịch vụ chủ động, vượt trội. Chúng tôi mong chờ các tính năng mới theo thời gian thực của Contact Lens for Amazon Connect. Nhờ đó, chúng tôi có thể phát hiện các vấn đề về trải nghiệm của khách hàng trong các cuộc gọi trực tiếp để giám sát viên có thể cung cấp hỗ trợ tức thì cũng như tăng tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên 25%, trong khi giảm tổng chi phí và số lượng 5%.”

Mike Kirkland, Phó Chủ tịch Cấp cao phụ trách sản phẩm của Perspecta

Giá dịch vụ

Với Contact Lens for Amazon Connect, bạn chỉ phải trả tiền cho những gì mình sử dụng. Bạn trả tiền dựa trên số phút gọi được phân tích mỗi tháng.

Khi tham gia Bậc miễn phí của AWS, bạn có thể bắt đầu sử dụng Amazon Connect miễn phí trong 12 tháng. Contact Lens for Amazon Connect cung cấp bậc miễn phí gồm 90 phút cuộc gọi thoại mỗi tháng, giống như mức sử dụng bậc miễn phí của Amazon Connect.

Bảng giá dịch vụ

Đối với mức sử dụng cuộc gọi thoại

Số lượng hàng tháng Giá trên mỗi đơn vị
5 triệu phút đầu tiên 0,015 USD
Trên 5 triệu phút 0,0125 USD
Ví dụ 1
Giả sử bạn đã phân tích cuộc gọi khách hàng trong trung tâm liên lạc của mình bằng Contact Lens for Amazon Connect. Bạn đã phân tích 7 triệu phút và bạn đang sử dụng dịch vụ đến năm thứ hai.

Tính tổng phí:
Tổng số phút gọi hàng tháng được phân tích = 7 triệu

Tổng chi phí = [Số lượng cuộc gọi ở Bậc 1] * 0,015 USD + [Số lượng cuộc gọi ở Bậc 2] * 0,0125 USD

Tổng chi phí = [5 triệu phút * 0,015 USD] + [(7 triệu – 5 triệu) phút * 0,0125 USD] = [75.000 USD] + [25.000 USD] = 100.000 USD

Ví dụ 2
Giả sử bạn đã phân tích cuộc gọi khách hàng trong trung tâm liên lạc của mình bằng Contact Lens for Amazon Connect. Bạn đã phân tích 100.000 phút và bạn đang sử dụng dịch vụ đến năm thứ hai.

Tính tổng phí:
Tổng số phút gọi hàng tháng được phân tích = 100.000

Tổng chi phí = [Số lượng cuộc gọi ở Bậc 1] * 0,015 USD + [Số lượng cuộc gọi ở Bậc 2] * 0,0125 USD

Tổng chi phí = [100.000 * 0,015 USD] + [0 phút * 0,0125 USD] = [150.000 USD] + [0 USD] = 1.500 USD

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi: Tôi làm cách nào để tìm hiểu thêm về Amazon Connect?

Để tìm hiểu thêm về Amazon Connect, hãy nhấp vào đây.

Câu hỏi: Tôi bắt đầu bằng cách nào?

Để bắt đầu với Contact Lens for Amazon Connect, hãy truy cập vào tài liệu của chúng tôi. Tài liệu cung cấp các hướng dẫn về cách bật Contact Lens trong phiên bản Amazon Connect của bạn.

Câu hỏi: Làm thế nào tôi có thể truy cập dữ liệu trong Contact Lens for Amazon Connect để sử dụng bên ngoài Amazon Connect?

Bạn sẽ có thể truy cập siêu dữ liệu do Contact Lens for Amazon Connect tạo ra (bao gồm bản chép lại cuộc gọi, phân tích cảm xúc, thời gian không trò chuyện, nhãn phân loại, tốc độ trò chuyện, số lần gián đoạn, v.v.) cùng với các bản ghi cuộc gọi cho từng liên lạc trong vùng lưu trữ Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) của bạn. Dữ liệu này sẽ được liên kết với Bản ghi theo dõi liên lạc (CTR) và có thể được sử dụng trong các công cụ BI, chẳng hạn như Amazon QuickSight và Tableau. Bạn có thể tạo các hình ảnh trực quan tùy chỉnh hợp nhất dữ liệu CTR với dữ liệu từ các hệ thống khác (chẳng hạn như CRM). Cuối cùng, nhóm khoa học dữ liệu của bạn cũng có thể sử dụng dữ liệu này để tạo các mô hình máy học tùy chỉnh với Amazon SageMaker.

Câu hỏi: Contact Lens for Amazon Connect có liên hệ như thế nào với Amazon Transcribe và Amazon Comprehend?

Contact Lens for Amazon Connect sử dụng Amazon Transcribe để tạo các bản chép lại cuộc gọi. Contact Lens for Amazon Connect sử dụng Amazon Comprehend để áp dụng kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho các bản chép lại này. Phương pháp tiếp cận này cho phép các tổ chức đánh giá trải nghiệm của khách hàng của họ khi dùng Contact Lens for Amazon Connect mà không yêu cầu chuyên môn về Amazon Transcribe hoặc Amazon Comprehend.

Câu hỏi: Contact Lens for Amazon Connect hỗ trợ ngôn ngữ nào?

Hiện tại, Contact Lens for Amazon Connect hỗ trợ các ngôn ngữ trong bảng sau. Chúng tôi sẽ tiếp tục hỗ trợ thêm các ngôn ngữ khác.

Ngôn ngữ Hỗ trợ phân tích sau cuộc gọi? Hỗ trợ biên tập dữ liệu nhạy cảm sau cuộc gọi? Hỗ trợ phân tích theo thời gian thực? Hỗ trợ biên tập dữ liệu nhạy cảm theo thời gian thực?
Tiếng Anh (Mỹ)
Tiếng Anh (Anh)
Tiếng Anh (Úc)
Tiếng Anh (Ấn Độ) - -
Tiếng Anh (Ireland) - -
Tiếng Anh (Scotland)    
Tiếng Anh (Wales)    
Tiếng Tây Ban Nha (Mỹ) - -
Tiếng Pháp (Canada) - - -
Tiếng Pháp (Pháp) - - -
Tiếng Tây Ban Nha (Tây Ban Nha) - - -
Tiếng Bồ Đào Nha (Bồ Đào Nha) - - -
Tiếng Bồ Đào Nha (Brazil) - - -
Tiếng Đức (Đức) - - -
Tiếng Đức (Thụy Sĩ) - - -
Tiếng Ý (Ý) - - -
Tiếng Ả Rập (Vùng Vịnh) - - -
Tiếng Hindi (Ấn Độ) - - -

Câu hỏi: Contact Lens for Amazon Connect có hỗ trợ biên tập dữ liệu nhạy cảm không?

Có, bạn có thể kích hoạt tính năng biên tập nhằm bảo vệ các thông tin nhạy cảm (như tên, thông tin thẻ tín dụng và số an sinh xã hội) và cho phép truy cập dựa trên quyền vào bản chép lại và bản ghi cuộc gọi chưa biên tập cho cả bản chép lại và bản ghi cuộc gọi.

Câu hỏi: Tôi cần biết những gì trước khi dùng tính năng biên tập dữ liệu nhạy cảm?

Tính năng biên tập được thiết kế để xác định và loại bỏ dữ liệu nhạy cảm. Tuy nhiên, do bản chất dự đoán của công nghệ máy học, tính năng này có thể không xác định và loại bỏ được toàn bộ các trường hợp xuất hiện dữ liệu nhạy cảm trong bản chép lại do Contact Lens for Amazon Connect tạo ra. Chúng tôi khuyên bạn nên xem lại kết quả để đảm bảo tính chính xác sau khi kích hoạt tính năng biên tập dữ liệu nhạy cảm để đảm bảo kết quả đó đáp ứng được nhu cầu của bạn.

Câu hỏi: Liệu tôi có thể dùng tính năng biên tập dữ liệu nhạy cảm cho dữ liệu chăm sóc sức khỏe hoặc thông tin sức khỏe được bảo vệ không?

Tính năng biên tập không được thiết kế nhằm loại bỏ khả năng xác định danh tính từ dữ liệu chăm sóc sức khỏe hay loại bỏ các trường hợp nhắc tới thông tin sức khỏe được bảo vệ.

Câu hỏi: Tôi có thể sử dụng các tính năng theo thời gian thực của Contact Lens for Amazon Connect thông qua API không?

Có. Bạn có thể sử dụng các tính năng theo thời gian thực của Contact Lens thông qua giao diện người dùng của Amazon Connect hoặc thông qua API thời gian thực đồng bộ cho phép bạn xây dựng các giải pháp tùy chỉnh để sử dụng trong các trường hợp như tóm tắt cuộc gọi và chuyển nhân viên.

Câu hỏi: Có phải nội dung do Contact Lens for Amazon Connect xử lý đã được chuyển ra ngoài Khu vực AWS nơi tôi đang dùng Contact Lens for Amazon Connect không?

Bất kỳ nội dung nào do Contact Lens for Amazon Connect xử lý đều được mã hóa và lưu trữ khi ở trạng thái lưu trữ trong Khu vực AWS nơi bạn đang sử dụng Contact Lens for Amazon Connect. Trừ khi bạn chọn không sử dụng như cung cấp dưới đây, một số phần nội dung mà Contact Lens for Amazon Connect xử lý có thể được lưu trữ ở một Khu vực AWS khác cùng với việc phát triển và cải tiến liên tục trải nghiệm Contact Lens for Amazon Connect cũng như các công nghệ trí tuệ nhân tạo/máy học khác của Amazon. Bạn có thể liên hệ với bộ phận AWS Support để yêu cầu xóa nội dung được liên kết với tài khoản của mình. Sự tin cậy, quyền riêng tư của bạn và tính bảo mật của nội dung là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Chúng tôi triển khai các biện pháp kiểm soát vật lý cũng như kỹ thuật phức tạp và phù hợp, bao gồm cả công nghệ mã hóa nội dung trong khi truyền và khi không truyền, được thiết kế để ngăn khả năng truy cập trái phép hoặc tiết lộ nội dung của bạn và đảm bảo việc sử dụng của chúng tôi tuân thủ những gì chúng tôi cam kết với bạn. Vui lòng xem https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/ để biết thêm thông tin. Nếu bạn yêu cầu không sử dụng nội dung của bạn cho mục đích cải thiện và nâng cao chất lượng của Contact Lens for Amazon Connect và các công nghệ trí tuệ nhân tạo/máy học khác của Amazon, thì chúng tôi sẽ không lưu trữ nội dung của bạn ở Khu vực AWS khác. Để biết thông tin về cách chọn không sử dụng, vui lòng liên hệ với bộ phận AWS Support.

Các khu vực được hỗ trợ:
Chúng tôi hỗ trợ phân tích sau cuộc gọi tại các khu vực Miền Tây Hoa Kỳ (Oregon), Miền Đông Hoa Kỳ (Bắc Virginia), Châu Âu (London), Châu Âu (Frankfurt), Châu Á Thái Bình Dương (Singapore), Châu Á Thái Bình Dương (Tokyo) và Châu Á Thái Bình Dương (Sydney). Chúng tôi hỗ trợ phân tích theo thời gian thực và mở rộng hỗ trợ ngôn ngữ tại các khu vực Miền Tây Hoa Kỳ (Oregon), Miền Đông Hoa Kỳ (Bắc Virginia) và Châu Á Thái Bình Dương (Sydney).

Tìm hiểu thêm về Amazon Connect
Tìm hiểu thêm về Amazon Connect

Truy cập trang tổng quan về sản phẩm.

Tìm hiểu thêm 
Đăng ký tài khoản AWS
Đăng ký tài khoản miễn phí

Nhận ngay quyền sử dụng Bậc miễn phí của AWS. 

Đăng ký 
Bắt đầu xây dựng trên bảng điều khiển
Bắt đầu xây dựng trên bảng điều khiển

Bắt đầu xây dựng với Contact Lens for Amazon Connect trong Bảng điều khiển quản lý AWS.