Contact Lens for Amazon Connect

Phân tích trung tâm liên lạc cho Amazon Connect được cung cấp bởi machine learning

Contact Lens for Amazon Connect là tập hợp các chức năng machine learning (ML) được tích hợp vào Amazon Connect. Với Contact Lens for Amazon Connect, giám sát viên của trung tâm liên lạc có thể hiểu rõ hơn về cảm xúc, xu hướng và rủi ro tuân thủ từ các cuộc hội thoại với khách hàng để đào tạo nhân viên, tái tạo các hoạt động tương tác thành công và xác định phản hồi quan trọng về công ty và sản phẩm một cách hiệu quả.

Hiện nay, hầu hết các phân tích trung tâm liên lạc đều dựa trên hoạt động chuyển mạch điện thoại hoặc ghi chú cuộc gọi quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được nhập bởi nhân viên trung tâm liên lạc. Điều thường thiếu trong các phân tích này là việc hiểu tường tận về các cuộc hội thoại thực tế giữa các nhân viên và khách hàng. Các giám sát viên của trung tâm liên lạc khao khát được hiểu sâu về những điều như liệu các nhân viên có đang trò chuyện hiệu quả hay không, liệu có bất kỳ xu hướng thú vị nào trong cảm xúc của khách hàng đang diễn ra hay liệu các nhân viên có tuân thủ yêu cầu luật định hay không. Đây chính là một thách thức vì dữ liệu âm thanh hầu như không thể giúp máy tính tìm kiếm và phân tích. Do đó, nội dung nói đã ghi lại cần được chuyển đổi thành văn bản để có thể được sử dụng trong các ứng dụng. Trước đây, khách hàng phải làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ phiên âm, ký kết các hợp đồng đắt đỏ và khó có thể tích hợp việc phiên âm vào ngăn xếp công nghệ của họ để hoàn thành tác vụ này. Nhiều nhà cung cấp sử dụng công nghệ lỗi thời, không thích ứng tốt với các tình huống khác nhau, chẳng hạn như việc âm thanh điện thoại ở các trung tâm liên lạc thường có độ trung thực thấp, dẫn đến độ chính xác kém. Mặc dù các giải pháp phân tích chuyển từ giọng nói thành văn bản từ lâu đã hứa hẹn tiềm năng tiếp cận các dạng thông tin chuyên sâu này nhưng chúng không cung cấp một cách chính xác hoặc tiết kiệm chi phí để trích xuất thông tin chuyên sâu từ các cuộc hội thoại này.

Nhờ sử dụng kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) machine learning AWS và tính năng chuyển văn bản thành giọng nói, Contact Lens for Amazon Connect sẽ phiên âm các cuộc gọi của trung tâm liên lạc để tạo ra một kho lưu trữ có thể tìm kiếm đầy đủ và đưa ra các thông tin chuyên sâu có giá trị từ khách hàng. Với Contact Lens for Amazon Connect, giám sát viên của dịch vụ khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng khám phá các chủ đề và xu hướng mới nổi lên từ các cuộc hội thoại với khách hàng một cách trực tiếp trong Amazon Connect. Các mô hình machine learning hỗ trợ Contact Lens for Amazon Connect đã được đào tạo cụ thể để hiểu rõ sắc thái trong các cuộc hội thoại của trung tâm liên lạc, bao gồm nhiều ngôn ngữ và từ vựng tùy chỉnh. Với Contact Lens for Amazon Connect, giám sát viên của dịch vụ khách hàng có thể tiến hành tìm kiếm toàn văn nhanh trên các bản chép lại cuộc gọi và cuộc trò chuyện để nhanh chóng khắc phục sự cố của khách hàng. Họ cũng có thể tận dụng các phân tích cuộc gọi và cuộc trò chuyện cụ thể, bao gồm phân tích cảm xúc và phát hiện im lặng để cải thiện hiệu năng của nhân viên dịch vụ khách hàng. Contact Lens for Amazon Connect cũng sẽ cảnh báo các sự cố cho giám sát viên, chẳng hạn như khi nhân viên không thể giúp một khách hàng đang thất vọng, từ đó giúp họ có khả năng can thiệp sớm hơn khi khách hàng gặp phải trải nghiệm tồi tệ. Bạn không cần phải có chuyên môn kỹ thuật để sử dụng các chức năng tích hợp này và có thể bắt đầu chỉ với vài thao tác nhấp trong Amazon Connect.

Lợi ích

Nắm được thông tin chi tiết chuyên sâu hơn chỉ trong vài phút

Việc thiết lập và sử dụng Contact Lens for Amazon Connect rất đơn giản. Chỉ với vài thao tác nhấp, bạn có thể sử dụng phân tích được cung cấp bởi ML để khám phá thông tin chi tiết chuyên sâu về khách hàng từ trung tâm liên lạc của mình. Thông qua giao diện người dùng trực quan, bạn có thể phân tích bản chép lại cuộc gọi và cuộc trò chuyện, cảm xúc của khách hàng và nhân viên cũng như đặc điểm của cuộc hội thoại mà không cần mã hóa chút nào.

Giá thanh toán theo mức sử dụng

Với Contact Lens for Amazon Connect, bạn chỉ trả tiền cho những gì mình sử dụng. Do không yêu cầu chi phí trả trước, chi phí tối thiểu hoặc cam kết dài hạn, Contact Lens for Amazon Connect trở thành cách thức tiết kiệm chi phí để có được những thông tin chuyên sâu hơn về khách hàng. Contact Lens for Amazon Connect cũng khả dụng trong Bậc miễn phí của AWS nên khách hàng của Amazon Connect cũng có thể dùng thử mà không cần bất kỳ khoản đầu tư ban đầu nào.

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Contact Lens for Amazon Connect giúp các giám sát viên cải thiện tương tác giữa nhân viên và khách hàng bằng cách cung cấp thông tin chuyên sâu về những điều tạo nên cuộc gọi thành công, rủi ro về tuân thủ và xu hướng trong các chủ đề với siêu dữ liệu phong phú mới xoay quanh bản chép lại cuộc gọi và các đặc điểm của cuộc hội thoại như chỉ báo gián đoạn, tốc độ nói chuyện, cảm xúc và các nhãn danh mục tùy chỉnh.

Tính năng mới

Thực hiện tìm kiếm toàn văn nhanh trên các cuộc gọi và cuộc trò chuyện để phân tích tùy biến và quan sát chuyên sâu tất cả cuộc hội thoại. Tìm kiếm từ khóa, điểm số cảm xúc theo khách hàng hoặc nhân viên và thời gian “không trò chuyện” để xác định các cuộc gọi với các mức độ trải nghiệm khách hàng khác nhau, nhờ đó bạn có thể phản ứng nhanh chóng để cải thiện trải nghiệm của trung tâm liên lạc. Ví dụ: Bạn có thể xác định những lời nói nào là phổ biến trong các cuộc gọi thành công hoặc không thành công để cải thiện kịch bản cuộc gọi cho nhân viên.

Tự động phân loại liên lạc

Theo dõi tất cả cuộc hội thoại với khách hàng để tuân thủ luật định và giám sát trải nghiệm của khách hàng. Bạn có thể xác định và quản lý các danh mục dựa trên tiêu chí mà bạn chỉ định trực tiếp trong Amazon Connect. Ví dụ: Bạn có thể sử dụng các nhãn danh mục này để tạo phiếu điểm thể hiện tỷ lệ phần trăm nhân viên đã tuân thủ việc chào hỏi và kết thúc cuộc gọi tiêu chuẩn của công ty, cũng như theo dõi để đảm bảo nhân viên đang xử lý dữ liệu nhạy cảm của khách hàng một cách phù hợp.

Một dạng xem cho mọi phân tích

Giám sát viên của trung tâm liên lạc có thể xem dữ liệu và báo cáo từ Contact Lens for Amazon Connect trực tiếp trên giao diện người dùng của Amazon Connect. Bạn có thể xem lại chi tiết các cuộc gọi riêng lẻ, phân tích bản chép lại, cảm xúc của khách hàng và nhân viên cũng như đặc điểm của cuộc hội thoại. Ví dụ: Bạn có thể xem xét tần suất khách hàng yêu cầu nhân viên nhắc lại để xác định các cơ hội đào tạo nhân viên.

Dữ liệu mở và linh hoạt

Tệp đầu ra của Contact Lens for Amazon Connect bao gồm bản chép lại cuộc gọi và cuộc trò chuyện cùng với siêu dữ liệu phong phú, chẳng hạn như cảm xúc, nhãn phân loại, tốc độ trò chuyện và sự gián đoạn. Bạn có thể tận dụng dữ liệu này trên nhiều hệ thống hiện có. Ví dụ: Bạn có thể sử dụng dữ liệu này trong công cụ BI, như Amazon Quicksight, cùng với dữ liệu CRM của mình để nhận thông tin chuyên sâu về sự gắn kết của khách hàng. Nhóm khoa học dữ liệu của bạn cũng có thể sử dụng dữ liệu này để tạo các mô hình machine learning tùy chỉnh với Amazon SageMaker.

Phát hiện chủ đề (sắp ra mắt)

Khám phá các sự cố mới nổi lên và hiểu rõ những gì dịch vụ khách hàng ngầm gợi ý với chức năng phát hiện chủ đề. Khi không biết mình đang tìm kiếm điều gì, chức năng phát hiện chủ đề có thể giúp bạn khám phá các sự cố chưa từng thấy trước đây. Ví dụ: Nhanh chóng nắm được liệu khách hàng có đang gọi để phản ánh về sự khác biệt giá cả trên trang web so với trình gửi thư trực tiếp hay không. Phản hồi xu hướng bằng cách đưa ra các hành động như cập nhật luồng liên lạc và kịch bản cuộc gọi.

Tìm hiểu thêm về Amazon Connect
Tìm hiểu thêm về Amazon Connect

Tìm hiểu thêm về các tính năng và chức năng của Amazon Connect bằng cách truy cập trang sản phẩm.

Tìm hiểu thêm 
Đăng ký tài khoản AWS
Đăng ký tài khoản miễn phí

Nhận quyền sử dụng ngay lập tức Bậc miễn phí của AWS. 

Đăng ký 
Đăng ký để có quyền truy cập bản xem trước
Đăng ký để nhận bản xem trước

Bắt đầu xây dựng với Contact Lens for Amazon Connect trong Bảng điều khiển quản lý AWS.

Đăng ký