Contact Lens for Amazon Connect

Hoạt động phân tích trong thời gian thực tại trung tâm liên lạc được hỗ trợ bởi công nghệ máy học

Contact Lens for Amazon Connect, một tính năng của Amazon Connect, cho phép bạn theo dõi cảm xúc và xu hướng trong các cuộc trò chuyện của khách hàng trong thời gian thực để xác định phản hồi quan trọng về sản phẩm và công ty. Bạn cũng có thể theo dõi sự tuân thủ của nhân viên trong các cuộc trò chuyện với khách hàng trong trung tâm liên lạc nhằm đảm bảo sử dụng lời chào và kết thúc theo tiêu chuẩn, giúp đào tạo nhân viên và tái tạo các hoạt động tương tác thành công. Giám sát viên có thể thực hiện tìm kiếm nhanh toàn bộ văn bản trong tất cả các bản chép lại để nhanh chóng khắc phục sự cố của khách hàng. Bằng cách sử dụng tính năng phân tích trong thời gian thực được hỗ trợ bởi công nghệ máy học (ML), bạn còn có thể nhận thông báo về sự cố trong các cuộc gọi trực tiếp của khách hàng và hướng dẫn cho nhân viên trong khi cuộc gọi diễn ra, giúp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Dễ dàng thấu hiểu cảm xúc, đặc điểm hội thoại và rủi ro tuân thủ của nhân viên trong các bản chép lại cuộc gọi sử dụng tính năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và phân tích chuyển giọng nói thành văn bản được máy học hỗ trợ để khám phá tâm lý khách hàng và xác định cơ hội hướng dẫn nhân viên. Đặt thông báo theo thời gian thực để gắn cờ các vấn đề từ khách hàng nhằm phân tích chi tiết trong bảng thông tin phân tích hoặc áp dụng các luồng dữ liệu để xây dựng bảng thông tin với dữ liệu phân tích cận thời gian thực, bao gồm các bản chép lại theo từng câu, phân tích cảm xúc và danh mục từ các cuộc trò chuyện của khách hàng.

Trao quyền cho các nhân viên của bạn để mang tới dịch vụ đẳng cấp

Tiết kiệm thời gian quý giá cho các nhân viên của bạn trên mỗi cuộc gọi bằng cách tự động ghi âm và chép lại những phần quan trọng trong tương tác với khách hàng mà không cần ghi chú chi tiết. Các quản lý có thể xem tóm tắt cùng bản ghi âm cuộc gọi và thông tin liên lạc trong Amazon Connect để nhanh chóng hiểu được bối cảnh tương tác, trợ giúp các phần việc tiếp sau cuộc gọi như duyệt khoản hoàn tiền và cung cấp phản hồi chính xác cho nhân viên. 

Tự động hóa và tăng cường bảo mật cùng vận hành

Tự động phát hiện và biên tập dữ liệu nhạy cảm của khách hàng như tên, địa chỉ và số an sinh xã hội từ các bản ghi và bản chép lại cuộc gọi. Cải thiện việc tuân thủ chính sách công ty hoặc yêu cầu theo luật định của nhân viên bằng cách theo dõi tất cả các cuộc hội thoại với khách hàng mà công cụ phân loại được máy học hỗ trợ có thể hiểu được và dựa trên những tiêu chí do bạn xác định, ví dụ: từ hoặc cụm từ được dùng trong lời chào và kết thúc theo tiêu chuẩn.

Nhận quyền truy cập dịch vụ phân tích Contact Lens cận thời gian thực thông qua luồng liên lạc. Luồng này cung cấp bản chép lại theo từng câu, phân tích cảm xúc và danh mục các cuộc trò chuyện đang diễn ra giữa nhân viên và khách hàng với độ trễ thấp. Giám sát viên giờ đây có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện này để hỗ trợ nhân viên khắc phục sự cố và giải quyết các vấn đề phức tạp từ khách hàng qua một cuộc gọi trực tiếp.

Khách hàng của Contact Lens

Logo của Intuit
Logo của Origin
Logo của Accolade
Đại học Auckland
Logo của Vistaprint
Logo của News Corp
Logo của StubHub
Amaysim
Đọc câu chuyện của khách hàng »

Tính năng

Tự động phân loại cuộc gọi Theo dõi tính tuân thủ trong mọi cuộc trò chuyện của khách hàng đối với chính sách công ty hoặc yêu cầu theo luật định. Trực tiếp xác định và quản lý danh mục cuộc gọi dựa trên tiêu chí cụ thể của bạn (ví dụ: từ, cụm từ, đặc điểm hội thoại như cảm xúc, sự gián đoạn và thời gian không trò chuyện) trong Amazon Connect bằng cách sử dụng công cụ phân loại được máy học hỗ trợ, được đào tạo để hiểu những câu nói, ý định và bối cảnh của chúng.
Tìm kiếm cuộc trò chuyện nâng cao Thực hiện tìm kiếm toàn bộ văn bản trong khi gọi điện. Tìm kiếm theo từ khóa, điểm cảm xúc, danh mục, thời gian “không trò chuyện” và khách hàng cùng nhân viên cụ thể để xác định các cuộc gọi liên quan. Điều này giúp bạn hiểu rõ thông tin chuyên sâu và xu hướng của khách hàng cũng như cách cải thiện mức độ hài lòng của họ.
Tóm tắt cuộc gọi Bằng cách sử dụng máy học, tính năng tóm tắt cuộc gọi tự động xác định những phần quan trọng của cuộc hội thoại với khách hàng, gắn các thẻ (ví dụ: vấn đề, kết quả hoặc mục hành động) và hiển thị bản tóm tắt có thể mở rộng để xem toàn bộ bản chép lại cuộc gọi.
Bảng thông tin phân tích Xem tất cả nội dung phân tích cuộc gọi trong trang Thông tin liên lạc, bao gồm cả bản chép lại cuộc gọi, cảm xúc và đặc điểm cuộc hội thoại để phát hiện vấn đề và xu hướng khách hàng.
Thông báo trong thời gian thực Dễ dàng tạo các quy tắc để gắn cờ mọi vấn đề về trải nghiệm của khách hàng trong thời gian thực, với các danh mục dựa trên so khớp từ khóa, cảm xúc và cụm từ. Tính năng này tự động thông báo cho giám sát viên của bạn trong thời gian thực khi họ cần hỗ trợ nhân viên trong cuộc gọi trực tiếp để đưa ra hướng dẫn thông qua trò chuyện hoặc để nhân viên chuyển cuộc gọi.
Phân tích cảm xúc Tính năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) được máy học hỗ trợ ghi lại và phân tích cảm xúc thông qua lời nói của khách hàng, cho điểm số từ -5 (tiêu cực nhất) tới +5 (tích cực nhất). Sau đó, bạn có thể dùng trang Tìm kiếm liên lạc để tìm những cuộc gọi dựa trên điểm số này để xác định vấn đề trong trải nghiệm của khách hàng.
Biên tập dữ liệu nhạy cảm Tự động biên tập dữ liệu nhạy cảm như tên, địa chỉ, thông tin thẻ tín dụng và số an sinh xã hội. Biên tập dữ liệu loại bỏ thông tin nhạy cảm trong cả bản chép lại lẫn bản ghi âm cuộc gọi.
Luồng dữ liệu theo thời gian thực Truy cập dịch vụ phân tích theo thời gian thực bằng luồng dữ liệu để cung cấp các bản chép lại theo từng câu, phân tích cảm xúc và danh mục các cuộc trò chuyện đang diễn ra của khách hàng với độ trễ thấp.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi: Làm cách nào để tìm hiểu thêm về Amazon Connect?

Để biết thêm thông tin, xem Amazon Connect.

Câu hỏi: Contact Lens for Amazon Connect có mức phí bao nhiêu?

Để biết thông tin về mức định giá, xem Định giá Amazon Connect

Hỏi: Làm thế nào để bắt đầu sử dụng?

Để bắt đầu sử dụng Amazon Connect, xem Kích hoạt Contact Lens for Amazon Connect. Tài liệu cung cấp hướng dẫn về cách bật Contact Lens trong phiên bản Amazon Connect của bạn.

Câu hỏi: Làm thế nào tôi có thể truy cập dữ liệu trong Contact Lens for Amazon Connect để sử dụng bên ngoài Amazon Connect?

Bạn sẽ có thể truy cập siêu dữ liệu do Contact Lens for Amazon Connect tạo ra (bao gồm bản chép lại cuộc gọi, phân tích cảm xúc, thời gian không trò chuyện, nhãn phân loại, tốc độ trò chuyện và số lần gián đoạn) cùng với các bản ghi cuộc gọi cho từng liên lạc trong vùng lưu trữ Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) của bạn. Dữ liệu này sẽ được liên kết với Bản ghi theo dõi liên lạc (CTR) và có thể được sử dụng trong các công cụ nghiệp vụ thông minh như Amazon QuickSight và Tableau. Bạn có thể tạo các hình ảnh trực quan tùy chỉnh hợp nhất dữ liệu CTR với dữ liệu từ các hệ thống khác (chẳng hạn như CRM). Cuối cùng, đội ngũ phân tích của bạn cũng có thể sử dụng dữ liệu này để tạo các mô hình máy học (ML) tùy chỉnh với Amazon SageMaker.

Câu hỏi: Contact Lens for Amazon Connect có liên hệ như thế nào với Amazon Transcribe và Amazon Comprehend?

Contact Lens là một tính năng có sẵn trong Amazon Connect, tận dụng Amazon Transcribe để tạo ra bản chép lại cuộc gọi và sử dụng Amazon Comprehend để áp dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) vào những bản chép lại này mà không cần phải viết mã. Phương pháp tiếp cận này cho phép các tổ chức đánh giá trải nghiệm của khách hàng của họ khi dùng Contact Lens for Amazon Connect mà không yêu cầu chuyên môn về Amazon Transcribe hoặc Amazon Comprehend.

Câu hỏi: Contact Lens for Amazon Connect hỗ trợ ngôn ngữ nào?

Để xem danh sách ngôn ngữ mà Contact Lens for Amazon Connect hiện đang hỗ trợ phân tích và biên tập sau cuộc gọi, phân tích và biên tập trong thời gian thực, xem Ngôn ngữ được Amazon Connect hỗ trợ. Chúng tôi sẽ tiếp tục hỗ trợ thêm các ngôn ngữ khác.

Câu hỏi: Tôi cần biết những gì trước khi dùng tính năng biên tập dữ liệu nhạy cảm?

Tính năng biên tập được thiết kế để xác định và loại bỏ dữ liệu nhạy cảm. Tuy nhiên, do bản chất dự đoán của công nghệ máy học, tính năng này có thể không xác định và loại bỏ được toàn bộ các trường hợp xuất hiện dữ liệu nhạy cảm trong bản chép lại do Contact Lens for Amazon Connect tạo ra. Chúng tôi khuyên bạn nên xem lại kết quả để đảm bảo tính chính xác sau khi kích hoạt tính năng biên tập dữ liệu nhạy cảm để đảm bảo kết quả đó đáp ứng được nhu cầu của bạn.

Câu hỏi: Liệu tôi có thể dùng tính năng biên tập dữ liệu nhạy cảm cho dữ liệu chăm sóc sức khỏe hoặc thông tin sức khỏe được bảo vệ không?

Tính năng biên tập không được thiết kế nhằm loại bỏ khả năng xác định danh tính từ dữ liệu chăm sóc sức khỏe hay loại bỏ các trường hợp nhắc tới thông tin sức khỏe được bảo vệ.

Câu hỏi: Tôi có thể sử dụng các tính năng theo thời gian thực của Contact Lens for Amazon Connect thông qua API không?

Có. Bạn có thể sử dụng các tính năng theo thời gian thực của Contact Lens thông qua giao diện người dùng của Amazon Connect hoặc thông qua API thời gian thực đồng bộ cho phép bạn xây dựng các giải pháp tùy chỉnh để sử dụng trong các trường hợp như chuyển nhân viên.

Câu hỏi: Có phải nội dung do Contact Lens for Amazon Connect xử lý đã được chuyển ra ngoài Khu vực AWS nơi tôi đang dùng Contact Lens for Amazon Connect không?

Bất kỳ nội dung nào do Contact Lens for Amazon Connect xử lý đều được mã hóa và lưu trữ ở trạng thái không hoạt động trong Khu vực AWS nơi bạn đang sử dụng Contact Lens for Amazon Connect. Trừ khi bạn chọn không sử dụng như cung cấp dưới đây, một số phần nội dung mà Contact Lens for Amazon Connect xử lý có thể được lưu trữ ở một Khu vực AWS khác cùng với việc phát triển và cải tiến liên tục trải nghiệm Contact Lens for Amazon Connect cũng như các công nghệ trí tuệ nhân tạo/máy học khác của Amazon. Bạn có thể liên hệ với bộ phận AWS Support để yêu cầu xóa nội dung được liên kết với tài khoản của mình. Sự tin cậy, quyền riêng tư của bạn và tính bảo mật của nội dung là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Chúng tôi triển khai các biện pháp kiểm soát vật lý cũng như kỹ thuật phức tạp và phù hợp, bao gồm cả công nghệ mã hóa nội dung trong khi truyền và khi không truyền, được thiết kế để ngăn khả năng truy cập trái phép hoặc tiết lộ nội dung của bạn và đảm bảo việc sử dụng của chúng tôi tuân thủ những gì chúng tôi cam kết với bạn. Xem https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/ để biết thêm thông tin. Nếu bạn yêu cầu không sử dụng nội dung của bạn cho mục đích cải thiện và nâng cao chất lượng của Contact Lens for Amazon Connect và các dịch vụ máy học và trí tuệ nhân tạo (AI) khác của AWS, thì chúng tôi sẽ không lưu trữ nội dung của bạn ở Khu vực AWS khác.  Bạn có thể chọn không cho phép chúng tôi sử dụng nội dung của bạn để cải thiện và phát triển chất lượng của Contact Lens for Amazon Connect và các công nghệ trí tuệ nhân tạo/máy học khác của Amazon bằng cách sử dụng chính sách từ chối của AWS Organizations. Để biết thông tin về cách từ chối, hãy xem Chính sách từ chối quản lý dịch vụ AI.

Các khu vực được hỗ trợ:

Chúng tôi hỗ trợ phân tích sau cuộc gọi tại các khu vực Miền Tây Hoa Kỳ (Oregon), Miền Đông Hoa Kỳ (Bắc Virginia), Canada (Miền Trung), Châu Âu (London), Châu Âu (Frankfurt), Châu Á Thái Bình Dương (Singapore), Châu Á Thái Bình Dương (Seoul), Châu Á Thái Bình Dương (Tokyo) và Châu Á Thái Bình Dương (Sydney). Chúng tôi hỗ trợ phân tích theo thời gian thực tại các khu vực Miền Tây Hoa Kỳ (Oregon), Miền Đông Hoa Kỳ (Bắc Virginia), Canada (Miền Trung), Châu Âu (London), Châu Âu (Frankfurt), Châu Á Thái Bình Dương (Seoul), Châu Á Thái Bình Dương (Tokyo) và Châu Á Thái Bình Dương (Sydney).

Tìm hiểu thêm về Amazon Connect
Tìm hiểu thêm về Amazon Connect

Truy cập trang tổng quan về sản phẩm.

Tìm hiểu thêm 
Đăng ký tài khoản AWS
Đăng ký tài khoản miễn phí

Nhận ngay quyền sử dụng Bậc miễn phí của AWS. 

Đăng ký 
Bắt đầu xây dựng trên bảng điều khiển
Bắt đầu xây dựng trên bảng điều khiển

Bắt đầu xây dựng với Contact Lens for Amazon Connect trong Bảng điều khiển quản lý AWS.