2024 年の Amazon Connect の新機能 : カスタマーエクスペリエンスの変革に力を

今日の急速に変化するビジネス環境において、優れた顧客体験を提供することは最重要課題です。顧客は、すべての接点で、シームレスでパーソナライズされたサポートを期待しており、これらの進化する要求に応えるため、企業は新しい方法を常に探し求めています。

AI を活用したクラウドコンタクトセンターソリューションである Amazon Connect は、業界を問わず企業が最新の技術の進歩を活用し、エージェントを支援し、顧客データから洞察を抽出し、エンドユーザーを喜ばせるオムニチャネルサポートを提供できるよう支援しています。このブログでは、 Customer Contact Week (CCW) で発表されたものを含め Amazon Connect の最新の機能、そしてお客様サービスの提供を革新的に変えている先進的な企業の事例をご紹介します。

より統合された体験によりコンタクトセンターのエージェントを支援

優れた顧客体験の基盤は、コンタクトセンターのエージェントの手にかかっています。そのため、Amazon Connect では、エージェントの体験をより直感的で効率的かつ力強いものにすることに注力しています。最近の主なアップデートの一つは、Amazon Connect エージェントワークスペースのビジュアルの刷新です。このリデザインにより、エージェントの利便性と応答性が向上し、Amazon Q in Connect による生成 AI を活用したエージェント支援、ステップバイステップのガイダンス、Amazon Connect Cases によるケース管理、Amazon Connect Customer Profiles による顧客の統合ビューなどの機能にスムーズにアクセスできるようになります。

さらに、Amazon Connect では現在、カスタムビルドまたは内部アプリケーションをエージェントワークスペースに直接統合することができます。これにより、顧客がサポートを求めた際に、エージェントは問題を解決するために必要なすべての関連情報やツールにアクセスできるようになります。また、Cloudscape Design System コンポーネントを使用することで、エージェントワークスペースと一貫した外観と操作性を持つサードパーティアプリケーションを簡単に構築し、埋め込むことができます。サードパーティアプリケーションのサポートについての詳細は、サードパーティーアプリケーションのエージェントワークスペースとの統合をご覧ください。

ヘルスケア業界のスタッフィングおよび人材ソリューションの主要プロバイダーである Experis も、Amazon Connect の統合されたエージェント体験のメリットを実際に体験しています。

Experis では、Amazon Connect Cases を使用してエージェント体験を一本化し、顧客レポートを簡素化する機会があると考えました。以前は、エージェントが Amazon Connect で対応を管理し、別のチケット発行システムを使用して患者の問題に対処する必要がありました。Amazon Connect Cases に移行することを決め、現在ではエージェントが Amazon Connect のエージェントワークスペースで、音声、チャット、メールなどのチャネルを横断して対応とケースを一元的に管理できるようになりました。パートナーの支援を得て、100 人を超えるエージェントに対して 90 日以内に本番環境でソリューションを立ち上げ、さらにエージェントと機能を追加し続けています」と、Experis Health Solutions の VP Managed Services である Josh Kitchen 氏は述べています。「例えば、エージェントは今やエージェントワークスペースでナレッジを検索し、より迅速に解決策を見つけることができます。Amazon Connect によりエージェントの生産性が 15% 向上し、手作業による報告作業が不要になったため、当社は高成長市場でより競争力を持てるようになりました。当社は、効率性と患者の満足度を常に向上させるべく努力しており、Amazon Connect を長期的なイノベーションパートナーと位置付けています。

コンタクトセンターのデータから洞察を得る

今日のデータ主導の世界において、コンタクトセンターは顧客体験の継続的な改善を推進するために活用すべき貴重な洞察の宝庫といえます。Amazon Connect は、このデータの価値を引き出すことをこれまでになく簡単にする、Amazon Connect の分析データレイクを一般提供開始しました。Amazon Connect はすでに、エージェント、スーパーバイザー、コンタクトセンターマネージャーのニーズを満たすための、リアルタイムと履歴のレポートオプションを提供しています。新しい分析データレイクは、コンタクトセンターマネージャーがカスタムレポートを通じてより深い洞察を得ることを可能にし、CRM や ERP などの他のソースからの情報とコンタクトセンターデータを簡単に組み合わせることもできます。サードパーティのソースに対するクエリは、複雑なデータパイプラインではなく、ゼロ ETL を使用します。これにより、高度な分析がサポートされ、コンタクトセンターマネージャーが隠れたトレンドと最適化の機会を発見することができます。

コンタクトセンターのスーパーバイザーにとってのもう 1 つの画期的な進歩は、Amazon Connect 内の最新の生成 AI 機能です。Amazon Connect Contact Lens は、自動的に顧客との会話の文脈を含んだ要約を提供し、スーパーバイザーの品質やコンプライアンスのレビューにかかる時間を節約します。さらに、Amazon Connect は、エージェントの評価について生成 AI を活用した推奨事項 (プレビュー) を管理者に提供し、より深い行動の洞察とその評価の根拠を提供します。

2024 年 6 月 1 日から 2024 年 8 月 31 日まで、初めて Amazon Connect Contact Lens を利用されるお客様向けに、本番環境での利用に先駆けて、音声の会話分析機能 (例: 通話の書き起こし、感情分析、生成 AI による会話の要約) を無料で評価する限定の機会が設けられています。新しい Contact Lens 会話分析機能では、最初の 2 か月間、月間 100,000 分の音声通話に対して無料トライアルを利用できます。詳細については、Amazon Connect 価格ページの「分析、インサイト、最適化」タブを参照してください。

オーストラリアの主要な健康保険事業者である nib Group は、Amazon Connect 分析の力を活用して、より良い顧客成果を上げることができるようになりました。月に 10 万件を超える顧客の通話とチャットがあり、より良い成果につながる洞察を発見することが課題でした。今では、nib は Amazon Connect のコンタクトセンター分析を使用して、顧客との会話の奥深くに隠れたトレンドを探り、より良い顧客サービスを提供できるようになりました。

オムニチャネルかつセルフサービスの顧客サポートを提供

顧客は、音声、チャット、SMS、その他のデジタルチャネルなど、自分の好みのチャネルで企業とやりとりすることを求めています。Amazon Connect は、シームレスなオムニチャネル体験を実現することで、この需要に応えています。

Amazon Connect は、Apple Messages for Business との標準統合を提供しています。顧客は、iPhone、iPad、Mac デバイスの Apple Messages アプリケーションを使って簡単に企業と対話できます。セキュアなメッセージング、Apple Pay 統合、リッチメディアサポートにより、企業はパーソナライズされたサポート、予約のスケジューリング、効率的な取引処理を提供できます。これにより、コミュニケーションが迅速、便利、そして魅力的になり、顧客満足度とロイヤリティが向上します。

2023 年に、顧客の問題を自動的に特定し、エージェントが取るべき適切なアクションを推奨する、エージェントワークスペース用の Step-by-step ガイドを発表しました。最近では、Step-by-step ガイドを使ってエンドユーザー向けのガイド付きチャット体験を提供する機能をリリースし、インタラクティブなチャット体験の作成を容易にしました。カルーセル、ドロップダウンリスト、フォームなどの動的コンポーネントを設定することで、企業は顧客が問題をより早く解決でき、エージェントにエスカレーションする必要性を減らすことができます。チャットがエスカレーションされた場合、エージェントはセルフサービスインタラクションの内容を確認し、ガイド付きワークフローを継続できるため、よりパーソナライズされた効率的なサポートを提供できます。

英国の主要な銀行 NatWest Group は、Amazon Connect のセルフサービス機能を活用して顧客体験を革新しています。データ主導の洞察力を活用してセルフサービスを革新し、業務を効率化し、Amazon Connect によってエージェントがより多くの問い合わせを、顧客との最初のコンタクトで解決できるようになった方法をご覧ください。

ヨーロッパ最大の航空会社 Ryanair は、大規模に従業員およびお客様の優れた体験を提供するため、AWS の革新的な AI ソリューションを活用しました。Amazon Connect が顧客サービスセンターを合理化し、自動化の強化によりシームレスなサポートを提供した方法をご覧ください。

私たちと始めましょう

今日の競争の激しい環境下では、優れた顧客体験を提供できる企業が成功します。そして、Amazon Connect の最新の機能により、さまざまな業界の組織が、エージェントを支援し、データから洞察を得て、シームレスなオムニチャネルサポートを提供しています。つまり、顧客を喜ばせ、ビジネスの成功を促進するのです。

Amazon Connect を使い始めたい、顧客体験をさらに高いレベルに引き上げる方法を探索したい場合は、以下の追加リソースをご覧ください。

• 2024年6月3日から6日まで開催される Customer Contact Week にご参加ですか？ AWS ブースにお立ち寄りいただくか、イベントに参加する AWS の専門家とミーティングをご予約ください
  ※訳注: 本イベントはすでに終了しておりミーティングは申し込みできません
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翻訳はテクニカルアカウントマネージャー高橋が担当しました。原文はこちらです。