Amazon Web Services ブログ

Amazon Connect を使用してリモートワークのコンタクトセンターのエージェントをすばやくセットアップする方法

長年にわたり、ナレッジワーカーは(オフィスや自宅など)どこにいても容易に仕事ができるメリットを享受してきました。通常、ナレッジワーカーは柔軟に仕事ができるよう、適切なツールやテクノロジー(携帯電話、ノートパソコン、インターネット接続など)を利用することができます。 しかしながら、従来のコンタクトセンターの従業員はそれほど恵まれてはいませんでした。従来のコンタクトセンターの従業員は、多くの場合、物理的な電話の制約を受けてオフィスのデスクに固定されています。彼らはほとんどの場合、コンタクトセンターの技術上の制約により、リモートでの作業は難しいのが現状でした…今までは。 Amazon Connect を使用すると、企業は事実上どこからでもアクセス可能な、完全な機能を備えたコンタクトセンターを持つことができます。エージェント、スーパーバイザー(SV)、マネージャー、管理者は、自宅で勤務しながらコンタクトセンターの毎日のアクティビティをすべて実行することができます。エージェントはインバウンドコールを受信し、アウトバウンドコールまたはチャットでのやり取りを行うことができます。SV は、エージェントが全員同じオフィスにいるかのようにリアルタイムでモニタリングし、コーチングすることができます。マネージャーは、ダッシュボードの表示、レポートの実行、サービスレベルの監視、通話録音のモニタリング、コンタクトセンターのパフォーマンスの追跡をすべて自宅から行うことができます。これを実現するために必要なのは、Amazon Connectのインスタンス、ノートパソコン、インターネット接続だけです。 本ブログ投稿では、Amazon Connect を使用して顧客や従業員をサポートするために、リモートエージェントを数分でセットアップする方法についてご説明します。 リモートエージェントのサポートが求められるオンプレミスのコンタクトセンター オンプレミスのコンタクトセンターソリューションでは、エージェントの在宅勤務を実現するためは複雑な技術要件をクリアしなければなりません。要件として、VPN ハードウェアデバイス、SIP 電話、またはエージェントの自宅で固定電話が必要となり、ネットワーク、セキュリティ、電話機器チームによる出張サポートが必要となる場合もあります。さらに、リモートエージェントの着台研修を行うためには、エージェントをオンラインに保つための個別のメンテナンスが必要であり、コストが増加し、エージェントの効率が低下します。 Amazon Connect で素早く、コスト効率よく対応する オムニチャネルのクラウドコンタクトセンターソリューションとしてAmazon Connect を使用すると、エージェントは追加の設定を必要とせずに在宅勤務ができます。エージェントは、インターネット接続が利用可能な場所であれば、どこからでも接続できます。 サポートされているブラウザ と USB ヘッドセットのみが必要です。 コンタクトセンターをセットアップし、 Amazon Connect で最初の入電を受けられるようになるまでにかかる時間はわずか数分です。Amazon Connect で通話やチャットを開始するためにブラウザのプラグインやアプリケーションを追加でインストールする必要はありません。Amazon Connect は、OPUS コーデックを使用して高品質のオーディオを提供するように設計された、 WebRTC ベースのソフトフォンを使用します。 Amazon Connect では、 お客様が接続した時間に対してのみ分単位で料金が発生します。署名が必要な契約やユーザーごとのライセンスはありません。Amazon Connect でコンタクトセンターを起動し、テストし、必要に応じてスケールアップおよびスケールダウンできます。 在宅勤務のコンタクトセンターの業界リーダーである Direct Interactions は、リモートワーカーに電話をルーティングするために Amazon Connect を活用しています。Direct Interactions の CEO である Jonas Nicholson 氏は、次のように語っています。「Amazon Connect のおかげで、諸事情により在宅勤務せざるを得ない方々のために雇用機会を創出できています。私たちにとって、それは障害を持つ人々、軍人の配偶者、経済的に落ち込んでいる地域の方々を意味します。」 また、「在宅勤務が唯一の選択肢である場合、子ども達が同じ家庭内のネットワークで Netflix をストリーミング視聴したり、ゲームをしている場合であっても、Amazon […]

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AWS Innovate 2020 : ハンズオンセッションで実践力を高めよう!

2020年3月10日 から開催している「AWS Innovate」をお楽しみいただいていますでしょうか? AWS Innovate はグローバルでも人気のある「クラウド活用のための無償オンラインカンファレンス」です.今回は 2020年3月10日 から 2020年4月17日 までの「計39日間」毎日開催をしており,「計42個のセッション」を何度でも視聴可能です.参加申込みは簡単です!以下の申込みサイトにアクセスをしましょう. AWS Innovate サイト AWS Innovate 申込みサイト(無料)   先週に続き「AWS Innovate 2020 の見どころ」を紹介します.本記事も AWS テクニカルトレーナーの吉田慶章が担当します.先週の記事も合わせて読んでいただけると嬉しいです. AWS Innovate 2020 : 今年もスタート! | Amazon Web Services ブログ   ハンズオンセッション 「AWS Innovate なのにハンズオン?」と驚かれるかもしれませんが,今回は3種類の「ハンズオンセッション」をご用意しています.セッションを視聴することも重要ですが,知識と実践を融合することで理解度をグッと高めることができます.今回は「ハンズオンセッション」の楽しさを紹介したいと思います. サーバーレス入門ハンズオン – AWS Lambda と AWS AI Services を組み合わせてサーバーレスの世界を体験しよう! システム管理で使えるデータ分析ハンズオン:システム構成情報の収集と可視化 機械学習の知識・プログラミング不要!写真から異常部分を見つける外観検査の機械学習モデルを作ろう   見どころ 1. サーバーレスに入門しよう! 最初に「サーバーレス入門ハンズオン – […]

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Weekly AWS

週刊AWS – 2020/3/9週

みなさん、こんにちは。ソリューションアーキテクトの小林です。今週も週刊AWSをお送りします。 なんとなく天気のことを書きがちなので、今回は天気ネタは封印して食べ物ネタを書いてみようと思います。最近作り置きの惣菜としてラタトゥイユを作ってみました。野菜を刻んで缶詰のトマトを入れて煮込み、コンソメと塩こしょうで味を調えるだけなのでカンタンです。そのまま食べても、パンにのせても、パスタソースにしてもおいしいので、仕事の合間に気分転換として料理をしてみるなんていうのはいかがでしょうか? それでは、先週の主なアップデートについて振り返っていきましょう。

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DX(デジタル・トランスフォーメーション)の加速に向け、情報処理推進機構よりAWSを先進事例として掲載いただきました

独立行政法人「情報処理推進機構(以下“IPA”)」様より、AWSの『Well-Architectedフレームワーク』を“DX”(デジタル・トランスフォーメーション)加速のための先進事例として推挙いただきました。以下、AWSパブリックセクターより、要点をご紹介させていただきます。 今月上旬より、IPAのサイトにて、「DXの実現に向けた取り組み」と題した資料が公開されております。 この資料のなかでは:  DX(デジタル・トランスフォーメーション)が実現出来ない場合には、“2025年以降、最大12兆円/年(現在の約3倍)の経済損失が生じる可能性がある”   上記の、いわゆる「2025年の崖」を回避するため、民間企業・公的機関等が情報システムを構築する際に広く参照できる実践的な情報システム設計のフレームワークが必要である   DXを加速するため、そして「2025年の崖」を回避するための設計の指針の “先進事例”として、「AWS Well-Architectedフレームワーク」を、上記文脈で取り上げていただいております(Link先のp.25)。   (ご参考:↓IPAのサイトに掲載いただいた資料のp.25より抜粋) 今後もAWSパブリックセクターとして、IPA及び各府省の掲げる“DX実践”、“PF(プラットフォーム)変革”の具体案づくりに向けて、AWSの『Well-Architectedフレームワーク』など各種枠組みを紹介しつつ、継続的な提言を行っていければと思います。 ❖パブリックセクターにおける、DX加速をめぐる議論 なお、DX加速の必要性と「2025の崖」回避に向けた議論に関しては、経済産業省から出ているDXレポートや、IPA参与の室脇慶彦氏のご著書『IT負債』もご参照ください。 他、DX加速の必要性に関しては、  『デジタル・ガバメント実行計画 (2019年12月閣議決定) 』においても、「各府省は、国際社会におけるデジタル・トランスフォーメーション及び持続可能な社会の実現に寄与するため、[・・中略・・]行政サービスデジタル化のリーダー国としての地位を確立することを目指す」ことが謳われております。   地方自治体に関しても、例えば自民党の『「令和」時代・経済成長戦略 (2019年5月)』においては”公共部門におけるDXの促進”, “地方自治体におけるDX推進のための業務・システムの標準化”等の章立てが設けられており、「自治体ごとにカスタマイズされ硬直化したレガシーシステムを刷新し、パブリッククラウド等を活用することが不可欠」「自治体におけるパブリッククラウド等の活用促進のための技術的要件を速やかに周知すべき」との具体的な提言もなされております。 ❖日本の公共部門の皆様へのご案内 政府機関・教育機関・非営利団体の皆様に、ぜひともご来場を検討いただきたいイベントが本年も多数予定されております。まず、2020年5月13日~15日にパシフィコ横浜で開催されるAWS東京サミットにおいても公的部門皆様向けに特化したセッションを開催する予定です(昨年の動画はこちらなど)。また、ワシントンDCではAWSパブリックセクター・サミットが2020年6月2日・3日に開催予定であり、連邦政府機関のAWS活用事例が多数紹介される予定です(昨年の動画はこちら)。 今後ともAWS 公共部門ブログで公共部門に関する AWS の最新ニュースをフォローいただき、併せましてクラウドを利用してミッションを推進している世界中の AWS のお客様を紹介するこちらのビデオもぜひご覧いただければ幸いです。 このブログは、アマゾンウェブサービスジャパン株式会社 パブリックセクター 統括本部長補佐(公共調達渉外担当)の小木郁夫が執筆いたしました。  

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Amazon Managed Blockchain が東京リージョンに対応しました

皆さん、こんにちは。シニアエバンジェリストの亀田です。 Amazon Managed Blockchainが東京リージョンに対応しましたのでお知らせします。 Amazon Managed Blockchain Amazon Managed Blockchain はフルマネージド型のサービスで、一般的なオープンソースフレームワークである Hyperledger Fabric や Ethereum* を使用して、スケーラブルなブロックチェーンネットワークを簡単に作成し管理できます。(Ethereum版は近日公開予定となっています) ブロックチェーンテクノロジーは複数の当事者がトランザクションを実行できるアプリケーションを構築することを可能にします。その一方、既存のテクノロジーを使用してスケーラブルなブロックチェーンネットワークを構築することは、設定が複雑で管理が困難である、という課題が存在します。 ブロックチェーンはおもに2つの運用形態が存在し、1.複数の当事者が信頼された機関に所有権を一元化してトランザクションを扱う「中央集権型」2.複数の当事者が所有権を分散してトランザクションを扱う「分散型」があります。 AWSではそれぞれの運用形態ごとにサービスを提供しており、中央集権型システムでは元帳データベースであるAmazon Quantum Ledger Database(Amazon QLDB) を提供しています。今回東京リージョンに対応したものは、「分散型」」ブロックチェーンネットワーク構築をフルマネージドが行う Amazon Managed Blockchain です。 ブロックチェーンネットワークを構築するために、各ネットワークメンバーは、手動でハードウェアをプロビジョニングし、ソフトウェアをインストールし、アクセスコントロール用の証明書を作成および管理し、ネットワーキングコンポーネントを設定する必要があります。ブロックチェーンネットワークが稼働したら、インフラストラクチャを継続的に監視し、トランザクション要求の増加、ネットワークへの参加または退会などの変化に対応する必要がありますが、このサービスはわずか数回のクリックでスケーラブルなブロックチェーンネットワークをセットアップし管理することが可能で、数百万件のトランザクションを実行する数千ものアプリケーションの要求に合わせて自動的にスケールします。 通常の分散型ブロックチェーンネットワーク構築の際に課題となる、証明書の運用も AWS Key Management Service (KMS) を使用してネ、ユーザーが独自の安全なキーストレージを設定する必要はなくなります。 Let’s Start 起動手順はとても簡単です。 まずマネージメントコンソールでManaged Blockchainの画面にアクセスします。 【ネットワークの作成】を押します。 起動するフレームワークを選択しますが、2020年3月16日現在、Ethereumは近日公開予定となっています。エディションですが、技術的な差異はないものの、後述するピアノードやメンバーの数に違いがあります。詳しくはこちらをご覧ください。スターターは最大 5 つのメンバーとメンバーごとに最大 2 つのピアノードまでに限定されますので、どちらかというと小規模向けです。 ネットワーク名に、任意の名前を入力します。【投票ポリシー】は分散型ブロックチェーンならではの設定項目になります。分散型システムは、中央集権型と異なりとなり、複数のメンバーによる新しいメンバーの追加や、変更、削除などを、だれがどのように承認し全体へ反映させるか、というルール決めが必要になります。各メンバーは、メンバーの招待や削除など、ネットワークへの変更の提案を作成したのち、提案は、ネットワーク内のすべてのメンバー間での投票のために送信されます。提案は、投票ポリシーに従って承諾、拒否、または失効します。 投票ポリシーは、提案の承諾または拒否に必要な [はい] 投票の割合と、提案の投票がアクティブである期間を指定します。提案の有効期限が終了する前に提案に合格するのに十分な [はい] 投票がない場合、提案は期限切れになり、提案のアクションは実行されません。 【次へ】を押すと、最初のメンバー作成を行うためのメンバー名の設定が出てきます。ここで指定されたメンバーは、上記の通りいわゆる中央集権型システムにおける管理者とは別になり、あくまで一番最初のメンバーを設定するということになります。 また設定された投票ポリシーは変更できないので変更の必要性が出た場合、作り直す必要があります。 次に、認証局の設定をします。ビットコインのような通常の分散型ブロックチェーンシステムと異なり、だれでも参加できるわけではありません。上記で設定したルールに基づき承認されたメンバーのみが、参加することができ、参加した各メンバーは認証局から発行された電子証明書を持ちます。Amazon Managed […]

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Bottlerocket – コンテナホスティング用オープンソース OS

私たちの業界では、アプリケーションをパッケージ化およびスケールする方法として、コンテナが定番化していると言えるでしょう。クラウドベースのコンテナ全体の 80% 超が AWS で実行されているなかで、Amazon ECS および Amazon Elastic Kubernetes Service が大いに活用されています。 コンテナベースの環境は簡単にスケールアウトできるため、ユーザーは数百または数千ものインスタンスを包含するホスト環境を運用することができます。しかしこの規模になると、ホストオペレーティングシステムに関していくつかの課題が持ち上がります。たとえば次のようなものです。 セキュリティ – 依存関係を満たすだけの目的で追加のパッケージをインストールすると、攻撃対象領域が拡大する場合があります。 更新 – 従来のパッケージベースの更新システムやメカニズムは複雑でエラーが起きやすく、依存関係に問題が発生する場合があります。 オーバーヘッド – 不要な追加のパッケージによってディスク領域やコンピューティングサイクルが浪費されるうえ、起動にかかる時間も長くなります。 ドリフト – パッケージや設定の一貫性が欠如していると、時間が経つにつれてクラスターの整合性が損なわれていくおそれがあります。 Bottlerocket のご紹介 こちらの記事では Bottlerocket をご紹介します。これは、コンテナホスト専用に当社が設計および最適化した、新しい Linux ベースのオープンソースオペレーティングシステムです。 Bottlerocket には、私たちが長年にわたり蓄積してきた多くのノウハウが詰め込まれています。含まれているパッケージは優れたコンテナホストとなるのに必要なもののみで、既存のコンテナオーケストレーターと統合します。Docker イメージ、および Open Container Initiative (OCI) イメージ形式に適合するイメージをサポートしています。 そして Bottlerocket では、パッケージ更新システムを使用する代わりに、必要時に高速かつ完全なロールバックが可能な、イメージベースのシンプルなモデルを使用しています。これにより競合や破損をおそれずに済み、EKS などのオーケストレーターを使用してフリート全体に対する信頼性の高い更新を簡単に適用することができます。 パッケージセットが最小限に抑えられているのに加え、Bottlerocket では、dm-verity で起動時に整合性チェックが行われる、主に読み取り専用のファイルシステムが使用されます。SSH アクセスは非推奨ですが、隔離された admin コンテナの一部としてのみ利用可能です。このコンテナは、必要に応じて有効化しトラブルシューティングに利用することができます。 お試しください 本日、Bottlerocket の公開プレビューをローンチしました。クイックスタート の手順に従って EKS […]

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AWS DMS と AWS Snowball を使用して大規模なデータベース移行を可能にする

 データベースの移行のある時点で、ネットワークの帯域幅が制限要因になります。高速インターネットリンクが利用できない場合、大量のデータを転送するには数か月かかる場合があります。たとえば、100 テラバイトのデータを 100 Mbps の専用接続で転送するには 100 日以上かかります。遠隔地にいる場合や他のネットワークの問題がある場合には、比較的小さな 500 GB データベースの移行でもかなり遅くなることがよくあります。さらに、多数の小規模なデータベースを同時に移行して規模が膨らむことで、この問題が悪化する可能性もあります。 他にも、データベース自体への外部アクセスが欠如していと、一般的にデータベース移行プロジェクトを妨害または遅延させる可能性があります。ソースデータベースからデータベースの移行を開始する準備が万端であるのに、企業ネットワーク外へのアクセスが許可されていないことを発見するということにもなりかねません。この記事で説明するシナリオや同種の他のシナリオでは、AWS Snowball サービスおよび同サービスの AWS Database Migration Service (AWS DMS) との統合により、大規模なデータベース環境をオフラインで移行する際に多大なメリットが得られる可能性があります。 1 回限りの移行として、または継続的なレプリケーションを使用して、200,000 を超えるデータベースが AWS DMS に移行されました。AWS DMS は AWS Schema Conversion Tool (AWS SCT) と連携して、低コストで可用性の高い方法でデータベース移行プロセスを大幅に簡素化および迅速化します。このツールは、お使いのデータセンターにインストールされている AWS Snowball デバイスと連携して動作します。このデバイスを使用すると、データベースの移行をローカルで実行し、AWS Snowball デバイスを AWS に返送してクラウドストレージターゲットにインポートできます。このプロセスにより、一般的にクラウドの移行を遅くしたり、妨げたりするネットワーク帯域幅の制約が緩和されます。 このブログ記事では、AWS のサービスをプロビジョニングして、データを受信し、AWS Snowball デバイスを設定し、そして実際にデータを移動するために必要な移行ジョブを設定します。 手順の概要とアーキテクチャ AWS Snowball は、ペタバイトのデータを AWS に移動できる、AWS Snowball Edge […]

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Bucardo を使用して従来の PostgreSQL データベースを Amazon RDS または Aurora PostgreSQL に移行する

 9.4 より前の PostgreSQL を使用している場合、サポートされていない PostgreSQL バージョンを使用していることになります。Amazon RDS または Amazon Aurora PostgreSQL でデータベースを移行または複製するためのオプションが制限されている場合があります。これは主に、9.4 よりも古いバージョンの PostgreSQL では論理複製を実行できないのが原因です。 Bucardo は、データの変更を非同期で複数のセカンダリまたは複数のマスターに複製できるオープンソースユーティリティです。これはトリガーベースのレプリケーションであり、より広範囲の移行や継続的なレプリケーションに対して一貫性と安定性が実証されています。Bucardo は、プライマリキーなしでテーブルの全ロードを実行できます。ただし、デルタデータの変更をプライマリから複製するには、セットアップを開始する前にプライマリキーを作成します。 この記事では、Bucardo をセットアップし、PostgreSQL 8.4 から PostgreSQL 9.6 にデータ変更を複製する方法を示しています。 前提条件 開始する前に、次のものが必要です。 Bucardo 用 Ubuntu 16.04 を使用する 1 つの EC2 インスタンス (Bucardo サーバー: 172.31.88.4) PostgreSQL 8.4.2 で RHEL 6 を使用する 1 つの EC2 インスタンス (PostgreSQL 8.4.2: 172.31.16.177) us-east-1 に […]

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新しい AWS 認定で、AWS 専用データベースの専門知識を確認する

 本日、新しい AWS 認定データベース – 専門認定を発表します。これは、パフォーマンスの向上、コストの削減、革新を可能にする最適な AWS データベースソリューションを推奨、設計、保守することに関する個人の専門知識を確認するものです。この認定は、AWS 専用データベースの技術スキルを確認した最初の認定です。 新しい AWS 認定を創造するため、AWS は経験豊富な専門家と協力して、関連する役割または技術トピックの能力の基準を設定しています。この内容領域専門家は、認定を取得することで知識とスキルがあることを明確にします。シニアデータおよび情報アーキテクトの Neil Lesile 氏とシニアテクニカルプログラムマネージャーの Brian Millard 氏(両者 GE Core Technology) は、AWS データベースの内容領域専門家 (SME) として認定の開発に貢献しました。 Millard 氏は次のように述べています。「この認定は、クラウドデータベースの専門家として人を引き立てることができます。私たちの組織にとって、確固たる尊敬されるクラウドベースのチームを構築するには、認定で取り扱うスキルが必要です」 Leslie 氏は、この新しい認定により、「企業はデータベースの人材を簡単に特定し、データを保護し、変革の過程のコストを最小限に抑えるための適切な意思決定を確実に行えるようになります」と述べています。 データベースの経験と知識の深さは、拡張性やセキュリティなどの要件を満たすことができるチームを備え、ワークロードに適したデータベースを自信を持って選択したい AWS のお客様とパートナーにとって重要な能力です。 この認定は、さまざまなリレーショナルデータベースおよび非リレーショナルデータベースの専門知識を確認した最初の認定です。Esteh の所有者である Goran Opacic 氏は、さまざまな AWS データベースの経験に価値があると考えています。「長年、1 つのデータベースですべてのデータの問題を解決しようとしてきました。AWS は、同じセキュリティモデル、移行ツール、SDK などを使用して、これらの製品を 1 つのソリューションに混在させるのがいかに簡単かという点で目を開かせてくれました。そしてこれらが、AWS 認定データベース – 専門認定で成功するために必要なスキルです」 Opacic 氏はまた、AWS User Group Belgrade のコミュニティリーダーで、AWS データヒーローズの […]

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Amazon DocumentDB (MongoDB 互換) でのランプアップ

 Amazon DocumentDB (MongoDB 互換) は、MongoDB のワークロードをサポートする高速でスケーラブル、かつ可用性に優れた完全マネージド型のドキュメントデータベースサービスです。ドキュメントデータベースである Amazon DocumentDB は、JSON データの保存、クエリ、およびインデックスを容易にします。Amazon DocumentDB には MongoDB 3.6 のドライバおよびツールとの互換性があります。現在すでに MongoDB データベースで使用しているアプリケーション、ドライバ、およびツールの多くは、変更なし、またはわずかな変更のみで Amazon DocumentDB で使用することができます。 このブログ記事では、皆さんが Amazon DocumentDB ですばやくランプアップできるように、最もよく質問されるトピックに関する簡単な概要とリソース一式を提供します。 Amazon DocumentDB とは何ですか? Amazon DocumentDB の使用を開始する方法を教えてください Amazon DocumentDB で構築およびスケールするにはどうすればよいですか? Amazon DocumentDB に移行するにはどうすればよいですか? 誰が Amazon DocumentDB を利用していますか? Amazon DocumentDB の最新情報を常に把握しておくにはどうすればよいですか? Amazon DocumentDB とは何ですか? Amazon DocumentDB がユニークなデータベースである理由、そしてそのクラウドネイティブなアーキテクチャがストレージとコンピューティングを分離させてすばやいスケーリングを可能にする方法の詳細については、以下のリソースにアクセスしてください。 Amazon DocumentDB ディープダイブ (re:Invent 2019 […]

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