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Purolator, Canada’s express courier company, finds new ways to better serve customers with the cloud

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Purolator, Canada’s leading courier company, embarked on a bold transformation plan to keep it at the forefront of evolving customer expectations. Called Delivering the Future, the company recently launched an aggressive five-year $1B investment plan to step-change its company in four key areas: transforming its network and fleet, accelerating the digital experience for customers, creating the best and safest place to work and driving growth for businesses of all sizes across North America and globally.

A large part of the company’s plans to accelerate the digital experience it provides to its customers – and to many other stakeholders involved in the company’s business ecosystem – is investing in new technology and modernizing its existing infrastructure using the cloud, according to Ricardo Costa, Chief Information Officer. Costa says the company first looked into using the cloud to achieve its modernization goals for three main reasons, “One, the market. We need to make sure we can launch projects and services much faster than before. The cloud allows us to do that. Second, pure cost reduction. Third, flexibility. If you think of all our core business, it tends to be flat in volume – in that it doesn’t fluctuate month over month, but the total number of parcels is growing. But, when it comes closer to year-end around Cyber Monday, Black Friday, Christmas, and Boxing Day from October to December, that’s our peak. Our volume increases dramatically. Elastic capacity is very interesting for us.”

When Mohan Rao, Director of Enterprise Architecture, thinks about the tangible benefits of using the cloud and AWS Professional Services, speed is top of mind. “Quicker time to market in launching our new products was an enticing piece of switching to the cloud,” he says. “When looking at Amazon Web Services (AWS), a good differentiator for us is that the company comes up with new tools all the time, and we don’t have to reinvent the wheel at Purolator. Machine learning? We can leverage that without having to hire our own scientists. Our industry is known to be traditional and change takes time. We’re flipping that notion on its head. We must be change-ready, always.”

Making parcel delivery easier for customers

Since using the cloud, Purolator has been able to innovate and introduce new features and tools for customers. One example is Mobile Quick Stop, officially announced in late 2018, which provides more access and convenience to package recipients. The Mobile Quick Stop trucks function as “pop-up” solutions, located in busy city centers where people on-the-go can pick up their packages. Think of it as a retail outlet on wheels. The tool has proven to be valuable not only to consumers, but also to businesses during the busiest shopping season of the year, providing seamless pick up and delivery options to the busiest parts of town, all during the busiest season of the year. During last year’s peak season, Purolator picked up and delivered more than 20 million packages across Canada. The company anticipates this number to grow annually.

Rao says, “We wanted to make the pick-up part of the package lifecycle to be easier for customers. In order to do this, we needed speed and agility, and we did it all within AWS. Within a month or so, we had it all up and running. It was lightning speed. We started with 10 trucks, and we expect to expand to 20 by the end of 2019.”

With a driving goal of improving customers’ digital experience of receiving parcels, Purolator also set out to create more flexible solutions for package recipients. Rao says, “We allowed the receiver to have their own preferences as to how their package would be delivered. Via SMS, the customer can now interact with us, and say things like ‘leave it on the porch’ or ‘deliver it to my back door.’ This adds more convenience to the receiver. They have more personalized control of the delivery process. We were able to implement this in a matter of months.” The quick implementation of the idea started small, but its footprint continues to grow. “We started testing this program with one specific FSA – postal code – but now, it’s expanded to almost all of Ontario. By the end of the summer 2019, it will be available coast to coast,” says Costa.

With increased flexibility from building solutions in the cloud, Purolator has effectively built more flexible programs for their customers, making innovative improvements in their market.

Then versus now: the future of Purolator’s digital landscape

Today, Purolator continues to migrate workloads to the cloud and they expect to be a primarily cloud-based company by 2020. Costa further details, “We have approximately 70% of our entire IT landscape in the data center. The remaining 30% is in the cloud in some shape or form. That was the end of 2018 view. As of today, we have about 35-40% in the cloud and 60% on-prem. If all things go well, we expect it to be a 50/50 breakeven split by the end of 2019. By 2020, I expect the balance to shift to 30% on-premises and 70% in the cloud.”

Rao notes that of the many AWS services Purolator relies on, he finds specific services to be particularly exciting, “Amazon WorkSpaces is where we put some of our physical machines for research. Discovering Amazon Relational Database Service (RDS) was very exciting for us, and Amazon RedShift clusters for our analytics work has been great. But recently, our biggest excitement was around AWS Lambda. We have started to use this service extensively.”

On the analytics-front, Costa says looking forward, “I have high hopes on the analytics component. I am thinking about how we can leverage the data with AWS to change the game for us.”

And, the potential of operational cost-reduction that initially enticed Purolator is a quantifiable benefit for the company. Rao says, “Our operating costs around $1M a year went down to a few thousand dollars equivalent for AWS. It’s orders of magnitude less than what we were operating. These savings were critical because we are in a low-margin industry. With the savings, we were better able to reprioritize what we could and could not do.”

Looking forward, Purolator intends to expand its international presence. Rao notes, “In order for us to expand our global footprint, the cloud is necessary. It allows us to autoscale as we continue to invest, grow, deliver the future, and accelerate the digital experience for our customers.”

Purolator, l’entreprise d’expédition express canadienne, trouve de nouvelles façons de mieux servir ses clients grâce à l’infonuagique

Purolator delivery truck

Purolator, la plus importante entreprise d’expédition de fret et de colis au Canada, vient d’entamer un plan de transformation audacieux afin de devancer les attentes évolutives des clients. Intitulée La livraison du futur, l’entreprise a récemment lancé un plan d’investissement ambitieux de 1 milliard de dollars sur cinq ans pour transformer son entreprise dans quatre domaines clés : transformer son réseau et sa flotte, accélérer l’expérience numérique pour les clients, créer le meilleur et le plus sécuritaire de travail et stimuler la croissance pour les entreprises de toutes tailles en Amérique du Nord, ainsi que partout dans le monde.

Ricardo Costa, directeur principal de l’information, considère essentiel d’investir dans de nouvelles technologies et de moderniser son infrastructure existante avec l’infonuagique afin d’accélérer l’expérience numérique qu’elle offre à ses clients ainsi qu’à de nombreuses parties prenantes impliquées dans l’écosystème commercial de l’entreprise. Selon M. Costa, trois raisons principales ont poussé l’entreprise à se pencher sur l’utilisation de l’infonuagique pour atteindre ses objectifs de modernisation : « D’abord, en raison du marché. Nous devons nous assurer d’avoir la capacité de lancer des projets et des services beaucoup plus rapidement qu’auparavant. Le nuage nous permet de le faire. Deuxièmement, la réduction pure et simple des coûts. Troisièmement, la flexibilité. Si nous regardons l’ensemble de nos activités principales, le volume tend à rester stable, c’est-à-dire qu’il ne fluctue pas d’un mois à l’autre, même si le nombre total de colis est en augmentation. Cependant, nous observons un pic à la fin de l’année, avec des événements comme le cyberlundi, le vendredi noir, Noël et le lendemain de Noël. D’octobre à décembre, notre volume de demandes augmente de manière exponentielle. C’est pourquoi l’élasticité du réseau est très intéressante pour nous. »

Pour Mohan Rao, directeur de l’architecture d’entreprise, c’est la vitesse qui est le plus important avantage tangible liée à l’utilisation de l’infonuagique et AWS Professional Services. « Pouvoir lancer rapidement de nouveaux produits sur le marché grâce à notre migration vers l’infonuagique est quelque chose qui nous a séduits, dit-il. Lorsqu’on regarde Amazon Web Services (AWS), un bon facteur de différenciation pour nous est que l’entreprise propose constamment de nouveaux outils et que nous n’avons pas à réinventer la roue à l’interne. L’apprentissage machine ? Nous pouvons en tirer parti sans avoir à embaucher nos propres scientifiques. Notre industrie est reconnue pour être traditionnelle : changer prend du temps. Nous sommes en train d’inverser cette façon de faire pour toujours être prêt à accueillir le changement. »

Faciliter la livraison des colis pour les clients

Depuis qu’elle utilise l’infonuagique, Purolator a été en mesure d’innover et d’introduire de nouvelles fonctions et de nouveaux outils pour ses clients. Par exemple, Mobile Quick Stop, officiellement lancée à la fin de 2018, offre plus d’accès et de commodités aux destinataires des colis. Les camions Mobile Quick Stop fonctionnent comme des solutions « pop-up » dans les centres-villes animés où les personnes en déplacement peuvent passer récupérer leurs colis. Il reprend le concept d’un point de vente au détail sur roues. L’outil s’est avéré précieux non seulement pour les consommateurs, mais aussi pour les entreprises pendant la saison du magasinage la plus achalandée de l’année. Il offre d’ailleurs des options de cueillette et de livraison transparentes dans les quartiers les plus fréquentés durant la haute saison. En effet, à cette même période l’an dernier, Purolator a cueilli et livré plus de 20 millions de colis partout au Canada. L’entreprise prévoit que ce nombre augmentera chaque année.

« Nous voulions que la cueillette fasse partie intégrante du cycle de vie du colis et ainsi, faciliter la vie des clients, explique M. Rao. Pour ce faire, nous avions besoin de vitesse et d’agilité, ce qu’AWS nous offre. En l’espace d’un mois environ, nous avons tout mis en place. À la vitesse de l’éclair. Nous avons commencé avec 10 camions et nous prévoyons passer à 20 d’ici la fin de 2019. »

Dans le but d’améliorer l’expérience numérique des clients en matière de réception de colis, Purolator a également entrepris le développement de solutions plus souples pour ses destinataires. « Nous avons permis au destinataire d’avoir ses propres préférences quant à la façon dont son colis serait livré. Par SMS, le client peut maintenant interagir avec nous, et dire des choses comme “laissez-le devant la porte d’entrée” ou “amenez-le à la porte arrière ”. Ceci améliore l’expérience pour le récepteur puisqu’il a un contrôle plus personnalisé sur le processus de livraison. Nous avons été capables de le mettre en œuvre en quelques mois », poursuit M. Rao.

Bien que la mise en œuvre rapide ait commencé modestement, son empreinte ne cesse de croître. « Nous avons commencé à tester ce programme avec un seul code postal. Aujourd’hui, le programme peut s’appliquer à presque tout le territoire de l’Ontario. D’ici la fin de l’été 2019, il sera disponible d’un océan à l’autre, » termine M. Costa.

Grâce à la souplesse accrue qu’offre l’élaboration de solutions dans le nuage, Purolator a réussi à créer des programmes plus souples pour ses clients, ce qui lui a permis d’apporter des améliorations novatrices au marché.

L’avenir du paysage numérique de Purolator : d’hier à aujourd’hui

Aujourd’hui, Purolator continue de migrer des charges de travail vers le nuage et prévoit que ses opérations se dérouleront principalement sur l’infonuagique d’ici 2020. En effet, monsieur Costa explique qu’il s’agit d’« environ 70 % du paysage informatique de l’entreprise qui se retrouve dans le centre de données. Les 30 % restants sont sur le nuage, sous une forme ou une autre. C’était le cas à la fin de 2018. À l’heure actuelle, nous avons environ de 35 à 40 % sur le nuage et 60 % sur place. Si tout se passe bien, nous nous attendons à ce que le seuil de rentabilité soit de 50/50 d’ici la fin de 2019. D’ici 2020, je m’attends à ce qu’on renverse la balance et que ce pourcentage soit à 30 % sur site et 70 % sur le nuage. »

Parmi les nombreux services d’AWS sur lesquels Purolator s’appuie, M. Roa est particulièrement impressionné par ses services précis. « Nous conservons certaines de nos machines physiques pour la recherche sur Amazon WorkSpaces. Ensuite, de découvrir Amazon Relational Database Service (RDS) a été très excitant pour nous, et les clusters Amazon RedShift sont excellents pour notre travail d’analyse. Et plus récemment, c’est AWS Lambda qui a dépassé nos attentes. Nous avons d’ailleurs commencé à utiliser ce service à grande échelle. »

Sur le front de l’analyse, M. Costa reste optimiste envers l’avenir : « J’ai de grands espoirs dans la composante analytique. Je réfléchis à la façon dont nous pouvons tirer meilleur parti des données avec AWS, ce qui changera la donne pour nous. »

Le potentiel de réduction des coûts d’exploitation qui a d’abord attiré Purolator est un avantage quantifiable pour l’entreprise. M. Rao explique : « Nos coûts d’exploitation ont baissé drastiquement, passant d’environ un million de dollars par année à quelques milliers de dollars avec AWS. C’est un ordre de grandeur inférieur à nos dépenses opérationnelles. Ces économies étaient cruciales parce que nous sommes dans une industrie à faible marge. Grâce aux économies réalisées, nous avons été en mesure de mieux redéfinir nos priorités, ce que nous pouvions faire et ce que nous ne pouvions pas faire. »

L’avenir est prometteur pour Purolator, qui a l’intention d’étendre sa présence à l’internationale. « Pour que nous puissions étendre notre empreinte mondiale, le nuage est nécessaire. Cela nous permet d’évoluer en continuant d’investir, de croître, d’offrir l’avenir et d’accélérer l’expérience numérique pour nos clients », conclut M. Roa.