Bias for Agile action speeds digital transformation in the public sector

Read this post in Spanish.

In the UK government, I led the Government Digital Transformation Service (GDS) Transformation Program during a period in which we set ourselves the goal of digitally transforming 25 citizen services in 400 days. We used an Agile approach to modernize a range of services, from social care benefits to prison visit booking. By the end of 400 days, we had transformed 20 of the original 25 planned, and in their first year, these services handled more than 175M citizen transactions. Now, as a government transformation lead at Amazon Web Services (AWS), I also work with the AWS Institute executive education program to teach public sector leaders how to accelerate and expand their impact for citizens with digital transformation.

In this blog post, I share my experience using the Agile approach to transform government services, and offer some best practices for organizations who want to adopt a bias for Agile action to deliver successful modernization faster and at scale.

Watch now: Rose Mortada, service owner at the UK Ministry of Justice, and I dive deeper into our experiences using the Agile approach for government innovation in this AWS Institute short film, Bias for Agile Action.

What is the Agile approach?

Agile is an iterative project management approach in which teams deliver value to stakeholders early and in smaller increments by breaking up large projects into smaller phases, and then refining their process and products based on feedback to these smaller launches. By contrast, traditional models of project management typically approach product development and launch in a linear way, with complete delivery of final products to stakeholders at the end of a pre-determined period. Originally, Agile started out as a method to manage software development, but has become widely adopted across industries and the public sector as a way to innovate in an environment of rapid technological, social, economic, or other change.

In the Agile approach, organizations can win trust with their stakeholders and end customers as they show results over the course of the project. I saw this when I worked on the Digital Transformation Exemplar Services project. Agile lets you learn lessons in real time, which saves time and money as you don’t wait for the final product to deliver and then rework it. In an iterative process, you also find out what is not working quicker. Delivering smaller wins on a project in phases with Agile helps your team build momentum as you win stakeholders over to your transformation cause.

Test risk early and often

Large organizations typically have more traditional governance models and approaches to risk management that can be a challenge to reconcile with the Agile approach. These organizations can be good at relying on what worked in the past, which can lead to using a risk management solution like risk registers that can create a false sense of certainty. In a traditional project planning phase, for example, a team may predict that a linear message queuing system might fail if demand peaks, put that prediction on their risk register, and then move ahead with developing that system anyway. Using an Agile approach, when you predict a risk, you test for it against an alternative to mitigate predicted risks early, well before launch.

Iterate with real users to deliver the right services the first time

When I worked on the Digital Transformation Exemplar Services project in the UK government, my team started working with a particular benefit called Carers’ Allowance. To earn trust with the team delivering the allowance, my team and I went onsite and sat with the people processing claims so that we could really understand their challenges as they worked to implement the service. We also talked to the claimants themselves to truly understand how the service performed for the end customer. One mother who was caring for her disabled child told us that each time she had to fill out the form, it took her back to the moment the doctor first told her of her child’s disability. Ultimately, this and our other insights – formed through being open to Agile ways of working – helped us transform the user experience, both for internal stakeholders and the end customer.

Another benefit to this part of the Agile process is that by showing results based on listening to feedback, you win stakeholder understanding and support. One of the most important lessons we learned while working on the Digital Transformation Exemplar Services project was how to help stakeholders by focusing on the data and the lived customer experience, instead of developing and deploying a pre-determined solution that may or may not fix the core challenges the service was meant to address.

Manage stakeholder communication

Success with the Digital Transformation Exemplar Services project was mostly due to the good relationships we established between the product managers leading the build and the senior stakeholders in the departments we worked with. We agreed on road maps with target dates and milestones to show results along the way; we supplied real data to support what we were doing; and we had tough conversations. When we had successes, we celebrated those by communicating them clearly.

One of the key responsibilities of those doing transformation work is to learn to communicate in the language of your stakeholders. Find out what words they use to describe their meetings, their groups, and their governance structures. Then mirror some of that in the way that you talk about Agile. Hold on to your purpose, and do not compromise on that, but be willing to change how you speak about your program so you communicate new concepts in a way your stakeholders understand. When you’re asking people to do something different, it’s important to take the time to explain how it will deliver value. Then the faster you can show real results, the easier it is to win their confidence and support, and you can build momentum.

Don’t get stuck iterating

In my experience in the UK government, we avoided endless rounds of iterations by being disciplined about moving on. We’d get to a stage when we had enough good user feedback to tell us we were on the right track, then we’d progress. As Rose Mortada, service owner at the UK Ministry of Justice, explains in the Bias for Agile Action video, you should not do discovery for more than four to six weeks; after that, you need to move on to the next stage, which is to build and test your prototype.

Learn more about public sector digital transformation

I champion the Agile approach with public sector leaders in organizations of a variety of sizes, and I’ve seen it work in many different settings. You can learn more about digital transformation for public sector leaders in the no cost AWS Institute Executive Education global program. Discover more about government transformation and how to get involved in the executive education program at the AWS Institute.

More resources from the AWS Institute for government innovation:

• Video: AWS Institute Transformation Inspiration for public service leaders – Bias for Agile Action
• How governments can use open source solutions for faster transformation and more
• Getting Started with Cloud: The Use What Works video series
• Video: AWS Institute Transformation Inspiration for public service leaders – Buy Better
• Why moving to the cloud should be part of your sustainability strategy

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La preferencia por un enfoque ágil acelera la transformación digital en el sector público

En el Gobierno del Reino Unido, dirigí el programa de transformación del servicio de transformación digital (GDS) del gobierno durante un periodo en el que nos pusimos el objetivo de transformar de forma digital en 400 días 25 servicios para los ciudadanos. Utilizamos un enfoque ágil para modernizar una serie de servicios, desde prestaciones de asistencia social hasta reservaciones para visitas en prisión. Al cabo de 400 días, habíamos transformado 20 de los 25 servicios considerados al inicio y, en el primer año, estos servicios gestionaron más de 175 millones de solicitudes ciudadanas. En la actualidad, como líder de transformación gubernamental en Amazon Web Services (AWS), también trabajo con el programa de educación ejecutiva del AWS Institute que tiene el objetivo de enseñarle a los líderes del sector público a acelerar y expandir el impacto de la transformación digital en lo que concierne a los ciudadanos.

En esta publicación en el blog, comparto mi experiencia con el enfoque ágil en la transformación de los servicios gubernamentales y presento algunas prácticas recomendadas para las organizaciones que quieren adoptar el enfoque ágil para lograr una modernización exitosa, de forma rápida y a escala.

Ver ahora: Rose Mortada, gestora de servicios en el Ministerio de Justicia del Reino Unido, y yo profundizamos en nuestras experiencias con el uso del enfoque ágil para la innovación gubernamental en este cortometraje del AWS Institute, Bias for Agile Action.

¿Qué es el enfoque ágil?

El enfoque ágil se trata de un enfoque iterativo de administración de proyectos en el que los equipos aportan valor a las partes interesadas desde el principio y de manera gradual al dividir proyectos grandes en fases más pequeñas, para posteriormente refinar el proceso y los productos en función de la información que se recibe de estos lanzamientos a menor escala. Por el contrario, los modelos tradicionales de administración de proyectos suelen abordar el desarrollo y lanzamiento de productos de forma lineal, con la entrega completa de los productos finales a las partes interesadas al final de un periodo predeterminado. El enfoque ágil comenzó como un método para administrar el desarrollo de software, pero se ha adoptado ampliamente en todas las industrias y el sector público como una forma de innovar en un entorno de cambios rápidos en cuanto a la tecnología, lo social y lo económico, entre otros.

En el enfoque ágil las organizaciones pueden ganarse la confianza de las partes interesadas y los clientes finales a medida que muestran resultados a lo largo del proyecto. Pude notarlo cuando trabajé en el proyecto Digital Transformation Exemplar Services. Este enfoque permite aprender lecciones en tiempo real, lo que ahorra tiempo y dinero, ya que no tiene que esperar a que se entregue el producto final para modificarlo. En un proceso iterativo, también puede descubrir lo que no funciona con mayor rapidez. Obtener resultados graduales en un proyecto por fases con el enfoque ágil ayuda al equipo a tomar impulso a medida que las partes interesadas se involucran en la transformación.

Comprobar el riesgo desde el principio y con frecuencia

Por lo general, las organizaciones grandes suelen tener modelos de gobierno y enfoques más tradicionales para la administración de riesgos, que pueden resultar difíciles de conciliar con el enfoque ágil. Estas organizaciones suelen apoyarse en lo que funcionó en el pasado, lo que puede conducir a utilizar una solución de administración de riesgos como lo son los registros de riesgos, que pueden crear una falsa sensación de seguridad. Por ejemplo, en la fase de planeación de un proyecto tradicional, un equipo puede pronosticar que un sistema de cola de mensajes lineales podría fallar si la demanda alcanza su punto máximo. El equipo puede incluir ese pronóstico en el registro de riesgos y avanzar con el desarrollo de ese sistema de todos modos. Cuando pronostica un riesgo bajo un enfoque ágil, lo compara con una alternativa para mitigar los riesgos previstos desde el principio, mucho antes del lanzamiento.

Iteración con usuarios reales para proporcionar los servicios adecuados desde el primer momento

Cuando trabajé en el proyecto Digital Transformation Exemplar Services en el Gobierno del Reino Unido, mi equipo comenzó a trabajar con una prestación particular denominada Carers’ Allowance . Para ganarnos la confianza del equipo que otorgaba el subsidio, mi equipo y yo nos dirigimos al lugar y nos reunimos con las personas que procesaban las solicitudes, para que realmente pudiéramos comprender las dificultades que enfrentaban al implementar el servicio. También hablamos con los propios solicitantes para comprender efectivamente la forma en que se desarrollaba el servicio para el cliente final. Una madre que cuidaba de su hijo discapacitado nos comentó que cada vez que tenía que completar el formulario, recordaba el momento en que el médico le informó por primera vez sobre la discapacidad de su hijo. En definitiva, esta y otras ideas que surgieron por estar abiertos a formas de trabajar con el enfoque ágil, nos ayudaron a transformar la experiencia del usuario, tanto para las partes interesadas internas como para el cliente final.

Otro beneficio de esta parte del proceso ágil es que, al demostrar resultados por prestar atención a los comentarios, las partes interesadas muestran su comprensión y apoyo. Una de las lecciones más importantes que aprendimos al trabajar en el proyecto Digital Transformation Exemplar Services fue cómo ayudar a las partes interesadas, algo que logramos al centrarnos en los datos y la experiencia del cliente, en lugar de desarrollar e implementar una solución predeterminada que podría superar o no los desafíos principales que debía abordar el servicio.

Manejar la comunicación con las partes interesadas

El éxito del proyecto Digital Transformation Exemplar Services se debió principalmente a las buenas relaciones que establecimos entre los gerentes de producto a cargo de la creación y las partes interesadas principales de los departamentos con los que trabajamos. Acordamos hojas de ruta con hitos y fechas previstas para mostrar resultados a lo largo del camino; proporcionamos datos reales para respaldar lo que estábamos haciendo y tuvimos conversaciones difíciles. Cuando tuvimos éxito, lo celebramos y comunicamos claramente.

Una de las responsabilidades clave de quienes realizan el trabajo de transformación es aprender a comunicarse en el idioma de sus partes interesadas. Averigüe qué palabras utilizan para describir sus reuniones, sus grupos y sus estructuras de gobierno. Luego, refleje algo de eso en la forma en que habla sobre el enfoque ágil. Aférrese a su propósito y no ceda, pero esté dispuesto a cambiar la forma en que habla sobre su programa para comunicar conceptos nuevos de una forma que las partes interesadas comprendan. Cuando le pide a las personas que hagan algo distinto, es importante que se tome el tiempo para explicarles la forma en que aportará valor. Por ello, cuanto más rápido pueda mostrar resultados reales, más fácil será ganar su confianza y respaldo, así como ganar impulso.

No estancarse en la iteración

En mi experiencia en el Gobierno del Reino Unido, evitamos interminables rondas de iteraciones al ser disciplinados a la hora de seguir adelante. Llegábamos a una etapa en la que teníamos suficientes comentarios buenos de los usuarios que nos decían que íbamos por el camino correcto y avanzábamos. Como explica Rose Mortada, gestora de servicios en el Ministerio de Justicia del Reino Unido, en el video Bias for Agile Action, no debe concentrarse en el descubrimiento durante más de cuatro a seis semanas; después de eso, se debe pasar a la siguiente etapa, que consiste en crear y probar el prototipo.

Más información sobre la transformación digital en el sector público

Defiendo el enfoque ágil con líderes del sector público en organizaciones de diferentes tamaños y lo he visto funcionar en varios entornos distintos. Puede obtener más información sobre la transformación digital para los líderes del sector público en el programa global gratuito de AWS Institute Executive Education. Descubra más sobre la transformación del gobierno y cómo puede participar en el programa de educación ejecutiva del AWS Institute.

Más recursos del AWS Institute para la innovación gubernamental:

• Video: AWS Institute Transformation Inspiration for public service leaders – Bias for Agile Action (Inspiración transformadora de AWS Institute para los líderes de los servicios públicos – La preferencia por un enfoque ágil)
• How governments can use open source solutions for faster transformation and more (Cómo los gobiernos pueden utilizar soluciones de código abierto para una transformación más rápida y otros beneficios)
• Video parte de la serie Use What Works (Utilice lo que le sirva): Getting Started with Cloud (Cómo empezar a utilizar la nube)
• Video: AWS Institute Transformation Inspiration for public service leaders – Buy Better (Inspiración transformadora de AWS Institute para los líderes de los servicios públicos – Cómo hacer mejores compras)
• Why moving to the cloud should be part of your sustainability strategy (Por qué el traslado a la nube debe formar parte de su estrategia de sostenibilidad)

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