Using the cloud to help labor, workforce, and human services agencies cope with increased demand for services

State government labor and workforce development agencies are wrestling with an unprecedented surge in demand for services. In one week, 6.6 million Americans filed for initial unemployment insurance (UI) claims, nearly double the previous week. Many states are straining to meet this increase for demand in services. In several states, the systems that accept and process UI claims have crashed due to the increased volume, while UI call centers—already challenged to move from a physical to virtual call center model—struggle to keep up with the increased call volume.

Additionally, the recently passed Coronavirus Aid, Relief, and Economic Security (CARES) Act extends UI benefits to new categories of workers, expanding the pool of people eligible to apply for UI. While UI systems are the first to feel the impact of unemployment, health and human services (HHS) programs that help people who are unemployed, including the Supplemental Nutritional Assistance Program (SNAP, or food stamps), Medicaid (publicly funded health insurance), and other programs, see a similar wave of increased applications and cases.

The cloud can help labor and agencies quickly scale and shift to meet constituent needs by:

Shoring up existing infrastructure to meet the surge in demand

The infrastructure supporting many state systems was sized for a claim volume that is only a fraction of what agencies are seeing today. From diverting some of the load on your existing system using Amazon CloudFront to migrating applications to the cloud, AWS can help you scale your infrastructure quickly to meet your needs—and scale down once the crisis has passed.

Expanding and virtualizing call center capability

Cloud-based contact center Amazon Connect can be configured and deployed in a matter of days, allowing agencies to add agents as needed to support increased demand, while allowing agents to work safely from their own homes. Because Amazon Connect operates on a pay-as-you-go basis, as call center volume decreases over time, so does the cost of the call center.

For example, the Kansas Department of Labor received as many as 1.6 million calls from residents needing guidance on unemployment claims; they’re using AWS to sort and direct to the correct representative. And previously, LA County achieved 60% cost savings and a 17% reduction in call volume using Amazon Connect.

As part of AWS Free Tier, you can use Amazon Connect for free for the first 12 months. Learn more.

Enhancing self-service and diverting calls

Amazon Lex can help agencies create natural language chatbots that can answer routine questions for claimants, online and on the phone, to divert calls from overwhelmed call centers and to help claimants get the information and answers they need even when the call center is closed.

Support a work-from-home model

Amazon WorkSpaces and Amazon AppStream 2.0 provide state and local agency remote workers with access to the desktop environment and applications they need to work from home effectively. AWS is offering free trials of many remote worker and learning tools.

For more information about AWS can help your organization now, contact aws-hhs@amazon.com. For more information about how organizations are using AWS technology to improve service delivery to constituents, watch our AWS for health and human services overview.

Menggunakan cloud untuk membantu lembaga ketenagakerjaan dan layanan kemanusiaan mengatasi peningkatan permintaan layanan

Lembaga-lembaga pembinaan buruh dan tenaga kerja pemerintah negara bagian di Amerika Serikat sedang bergulat dengan lonjakan permintaan layanan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Dalam sepekan, 6,6 juta warga Amerika mengajukan klaim asuransi pengangguran awal (Unemployment Insurance/UI), hampir dua kali lipat dari pekan sebelumnya. Banyak negara bagian kesulitan memenuhi peningkatan permintaan layanan ini. Di beberapa negara bagian, sistem yang menerima dan memproses klaim asuransi pengangguran ini macet karena meningkatnya volume, sementara pusat panggilan asuransi pengangguran—yang telah menghadapi tantangan untuk beralih dari model pusat panggilan fisik ke virtual—berusaha keras untuk menangani jumlah panggilan yang meningkat.

Selain itu, disetujuinya Undang-Undang Bantuan, Dukungan, dan Keamanan Ekonomi Virus Corona (Coronavirus Aid, Relief, and Economic Security/CARES) akhir-akhir ini memperluas manfaat asuransi pengangguran ini ke kategori pekerja baru. Akibatnya terjadi lonjakan kelompok orang yang memenuhi syarat untuk mengajukan asuransi pengangguran. Selain sistem asuransi pengangguran sebagai yang pertama terkena dampak dari pengangguran, Program Pelayanan Kesehatan dan Kemanusiaan (Health and Human Services/HHS) yang membantu para penganggur, termasuk Program Bantuan Nutrisi Tambahan (Supplemental Nutritional Assistance Program/SNAP, atau kupon makanan), Medicaid (asuransi kesehatan yang didanai publik), dan program lainnya, mengalami hal serupa dalam hal peningkatan pengajuan dan kasus.

Cloud dapat membantu tenaga kerja dan lembaga-lembaga meningkatkan kapasitas dan beralih dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan anggotanya dengan:

Mendukung infrastruktur yang ada untuk memenuhi lonjakan permintaan

Infrastruktur yang digunakan dalam berbagai sistem di negara-negara bagian sebelumnya dihitung berdasar klaim volume tertentu yang hanya sebagian kecil dari apa yang dilihat lembaga-lembaga tersebut saat ini. Dari mengalihkan beberapa beban pada sistem Anda yang ada dengan Amazon CloudFront sampai memindahkan aplikasi ke cloud, AWS dapat membantu Anda meningkatkan infrastruktur dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan Anda—dan menurunkannya setelah krisis berlalu.

Memperluas dan memvirtualkan kapabilitas pusat panggilan

Amazon Connect, contact center berbasis cloud, dapat dikonfigurasi dan diterapkan dalam hitungan hari, sehingga lembaga-lembaga dapat menambah agen sesuai kebutuhan untuk mendukung permintaan yang meningkat, dan agen diijinkan bekerja dengan aman dari rumah masing-masing. Karena Amazon Connect beroperasi dengan basis bayar sesuai pemakaian, saat volume pusat panggilan berkurang dari waktu ke waktu, demikian pula biaya pusat panggilan.

Sebagai contoh, Departemen Tenaga Kerja Kansas menerima sebanyak 877.000 panggilan dalam satu hari dari warga yang meminta panduan tentang klaim pengangguran; mereka menggunakan AWS untuk menyeleksi dan mengarahkan ke agen yang tepat. Selain itu sebelumnya, Pemerintah Wilayah Los Angeles berhasil menghemat biaya sebesar 60% dan mengurangi volume panggilan hingga 17% dengan Amazon Connect.

Sebagai bagian dari AWS Tingkat Gratis, Amazon Connect dapat digunakan secara gratis selama 12 bulan pertama. Pelajari lebih lanjut.

Meningkatkan layanan mandiri dan mengalihkan panggilan

Amazon Lex dapat membantu lembaga-lembaga membuat chatbot bahasa alami yang dapat menjawab pertanyaan rutin untuk klien-klien yang mengajukan klaim, online dan di telepon, untuk mengalihkan panggilan dari pusat panggilan yang kewalahan dan untuk membantu klien-klien tersebut mendapatkan informasi dan jawaban yang mereka butuhkan bahkan ketika call center sudah tutup.

Mendukung model Kerja dari Rumah

Amazon WorkSpaces dan Amazon AppStream 2.0 memberikan akses desktop dan aplikasi yang dibutuhkan untuk bekerja dari rumah secara efektif kepada tenaga-tenaga kerja lembaga-lembaga pemerintahan negara bagian dan lokal yang bekerja secara jarak jauh. AWS menawarkan uji coba gratis untuk berbagai macam alat bekerja dan belajar jarak jauh.

Untuk informasi selengkapnya mengenai AWS dapat membantu organisasi Anda saat ini, hubungi aws-hhs@amazon.com.

การใช้ระบบคลาวด์เพื่อช่วยเหลือผู้ใช้แรงงานและหน่วยงานบริการประชาชนในการจัดการกับความต้องการที่เพิ่มขึ้น

กรมแรงงานของรัฐและหน่วยงานพัฒนาฝีมือแรงงานกำลังรับมือกับความต้องการในการขอรับบริการที่เพิ่มขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ในหนึ่งสัปดาห์ ชาวอเมริกันจำนวน 6.6 ล้านคนได้ยื่นขอรับสวัสดิการว่างงาน (UI) ซึ่งมีจำนวนเพิ่มขึ้นถึงสองเท่าจากสัปดาห์ที่ผ่านมา หลายรัฐกำลังทำงานหนักเพื่อรับมือกับความต้องการรับบริการที่เพิ่มขึ้นนี้ ด้วยระบบที่ใช้รับและประมวลคำร้องรับสวัสดิการว่างงานในหลายๆ รัฐเริ่มขัดข้องไปตามๆ กัน เนื่องจากปริมาณคำร้องที่เพิ่มขึ้น ในขณะที่ศูนย์ให้บริการข้อมูลทางโทรศัพท์เกี่ยวกับสวัสดิการว่างงานจำเป็นต้องใช้รูปแบบการปฏิบัติงานเสมือนรวมศูนย์ เพื่อให้ทันรับมือกับปริมาณสายโทรเข้าที่เพิ่มขึ้น

นอกจากนี้ กฎหมายการช่วยเหลือบรรเทาทุกข์จากไวรัสโคโรน่าและส่งเสริมความมั่นคงทางเศรษฐกิจ (CARES) ที่เพิ่งผ่านการอนุมัติเร็วๆ นี้ ได้ขยายผลประโยชน์จากสวัสดิการว่างงานให้กับกลุ่มผู้ใช้แรงงานประเภทใหม่ ทำให้กลุ่มผู้มีสิทธิ์สมัครรับสวัสดิการว่างงานขยายตัวขึ้น ในขณะที่ระบบสวัสดิการว่างงานได้รับผลกระทบเป็นลำดับแรกจากการว่างงานที่เพิ่มขึ้น โครงการด้านสุขภาพและบริการสำหรับประชาชน (HHS) ที่ช่วยเหลือผู้คนที่ว่างงาน รวมถึงโครงการความช่วยเหลือทางโภชนาการ (SNAP หรือบัตรแลกอาหาร) โครงการ Medicaid (สวัสดิการด้านสุขภาพจากภาครัฐ) และโครงการอื่นๆ ต่างพบว่าปริมาณการสมัครและคำร้องเพิ่มขึ้นอย่างมากเช่นเดียวกัน
ระบบคลาวด์จึงสามารถช่วยเหลือผู้ใช้แรงงานและหน่วยงานต่างๆ ปรับขนาดและเปลี่ยนแปลงไปตามความต้องการของประชาชนได้ด้วยวิธีการต่อไปนี้

ค้ำจุนโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่เพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

โครงสร้างพื้นฐานที่รองรับระบบของรัฐหลายแห่งมีขนาดเพียงพอสำหรับรองรับปริมาณคำร้องได้เพียงส่วนหนึ่งของปริมาณคำร้องที่หน่วยงานกำลังประสบอยู่ในทุกวันนี้ ไม่ว่าจะการโอนภาระงานบางส่วนในระบบที่มีอยู่ของคุณโดยใช้ Amazon CloudFrontไปจนถึงแอปพลิเคชันถ่ายโอนข้อมูลไปยังคลาวด์ AWS สามารถช่วยคุณขยายขนาดโครงสร้างพื้นฐานได้อย่างรวดเร็วให้ทันรับมือกับความต้องการ และลดขนาดลงได้เมื่อวิกฤตการณ์ผ่านพ้นไป

ขยายและจำลองความสามารถของศูนย์ให้บริการทางโทรศัพท์

คุณสามารถตั้งค่าและเปิดใช้ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ Amazon Connect ได้ในเวลาเพียงสั้นๆ ทำให้หน่วยงานสามารถเพิ่มพนักงานเพื่อรองรับกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นโดยที่พนักงานยังสามารถทำงานจากที่พักอาศัยของตนได้อย่างปลอดภัย เนื่องจาก Amazon Connect ทำงานในรูปแบบการจ่ายตามการใช้งาน ดังนั้นเมื่อปริมาณของการโทรในศูนย์บริการลดลง ค่าใช้จ่ายของศูนย์การให้บริการจึงลดลงไปด้วย

ตัวอย่างเช่น กรมคุ้มครองแรงงานของรัฐแคนซัสมีประชาชนในรัฐโทรเข้ามาจำนวน 877,000 สายในหนึ่งวันเพื่อขอรับคำแนะนำในการยื่นคำร้องรับสวัสดิการว่างงาน หน่วยงานจึงใช้ AWS เพื่อจัดเรียงและส่งสายเหล่านั้นไปยังตัวแทนการให้บริการที่ถูกต้อง และที่ผ่านมา เทศมณฑลลอสแอนเจลิสประหยัดค่าใช้จ่ายได้ถึง 60% และลดปริมาณการโทรได้ถึง 17% ด้วย Amazon Connect

ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของ AWS Free Tier คุณสามารถใช้งาน Amazon Connect ได้ฟรีในช่วง 12 เดือนแรก เรียนรู้เพิ่มเติม

การปรับปรุงการบริการด้วยตัวเองและการโอนสาย

Amazon Lex สามารถช่วยเหลือหน่วยงานสร้างแชทบอทที่ใช้ภาษาตอบอย่างเป็นธรรมชาติซึ่งสามารถตอบคำถามทั่วไปจากผู้ยื่นคำร้องทั้งทางออนไลน์และทางโทรศัพท์เพื่อโอนสายปริมาณมากบางส่วนจากศูนย์บริการมาจัดการให้เรียบร้อย และเพื่อช่วยเหลือผู้ยื่นคำร้องให้ได้รับข้อมูลและคำตอบที่ต้องการ แม้ว่าศูนย์บริการจะปิดทำการแล้วก็ตาม

รองรับรูปแบบการทำงานจากที่บ้าน

Amazon WorkSpaces และ Amazon AppStream 2.0 ช่วยให้เจ้าหน้าที่รัฐและหน่วยงานในท้องถิ่นให้สามารถทำงานทางไกลจากที่บ้านได้ พร้อมสิทธิ์การเข้าถึงระบบเดสก์ท็อปและแอปพลิเคชันที่พนักงานจำเป็นต้องใช้เพื่อทำงานจากที่บ้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ AWS เสนอการใช้งานฟรี สำหรับการทำงานจากทางไกลและเครื่องมือการเรียนรู้มากมาย สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการช่วยเหลือองค์กรของคุณจาก AWS ในขณะนี้ โปรดติดต่อได้ที่ aws-hhs@amazon.com

AWS Public Sector Blog