AWS Public Sector Blog

4 ways conversational AI and Amazon Lex help the public sector transform customer engagement

Lire cet article en français.

Customer engagement is evolving. Users want to ask and get answers to questions, learn about topics, complete tasks, and communicate via their preferred channel and at the time that is convenient for them. At the same time, public sector organizations are realizing that they need to innovate the way they support and engage their employees, users, and communities. They want to make information easier to access, improve user experience and engagement, expand their reach by supporting multiple communication channels, and improve efficiency and scalability through intelligent automation. Conversational artificial intelligence (AI) and chatbots can be used to transform the customer experience, enhance engagement, improve services, and help scale more simply. What can conversational AI and chatbots help public sector organizations do?

1. Make access to information easier

With the increasing amount of information on websites, it can be challenging to quickly find the specific information that users are looking for. Conversational AI solutions like Amazon Lex, the Amazon Web Services (AWS) offering with built-in natural language understanding (NLU) and automatic speech recognition (ASR) for designing conversational interfaces using voice and text, can provide users with a simpler and more natural way to ask for information.

With a few questions, the chatbot built by the Public Services Health & Safety Association in Ontario can guide the conversation and help find things like the schedule of a safety training or up-to-date information on COVID-19 workplace safety. In healthcare, the Health Innovation Campus at Lancaster University uses Amazon Lex to help answer frequently asked questions around breast screening through social media.

Organizations can build a chatbot solution from scratch using Amazon Lex or use a pre-built question-and-answer chatbot solution from AWS called QnABot, which uses Amazon Lex and Amazon Alexa. Oklahoma State University – Oklahoma City built their chatbot solution using QnABot to expand their ability to serve their students. They integrated it with Amazon Kendra, the AWS enterprise search engine service, to scale the chatbot’s knowledge and ability to extract answers from a variety of additional data sources.

2. Improve user experience and engagement

Organizations can also use conversational AI to tackle business problems in an unconventional way, and to spark innovation and engage their users in unexpected ways. Students can “talk to” a voice-activated replica of NASA’s Mars Rover; a citizen of the City of John Creek in Georgia can ask Alexa for park hours or information about their taxes from their living room; a prospective Heart Walk participant with the American Heart Association can use their natural voice to easily register through; and patients can get tailored education and support for managing brain health with UsAgainstAlzheimer’s.

ROYBI, a startup dedicated to reinventing early-childhood education, is completely rethinking how to address speech disorders and encourage children to talk more. Their solution combines conversational AI and robotics to create an engaging, fun, and interactive learning experience for kids.

Other organizations such as Oklahoma State University – Oklahoma City are combining Amazon Lex with other AWS AI services like Amazon Comprehend, a natural-language processing (NLP) service, to gain insight into which questions the chatbot couldn’t answer. The solution resulted in doubling the number of conversations with students and an increase in the overall engagement from their student body.

By using Amazon Lex, Amazon Comprehend, and Amazon Transcribe, a speech-to-text conversion service, Streetlives, a nonprofit in New York City, creates a more inclusive platform for people with low literacy by enabling them to describe their circumstances in their own words instead of going through a rigid and structured series of online forms.

3. Expand reach by using multiple communication channels

Having a chat window on your website is a good start, but is not enough. You want to meet customers where they are and enable them to engage you through their platform of choice. Health Innovation Campus at Lancaster University increased attendance of vital breast screening appointments by 13 percent by deploying their Amazon Lex chatbot solution on Facebook Messenger. The City of John Creek used Alexa as a mechanism to give its residents another way to access answers to commonly asked questions. ROYBI integrated Amazon Lex into their educational robot, and MetroPlusHealth built an SMS chatbot using Amazon Lex and Amazon Pinpoint.

Customers are also looking to provide a voice interface for their conversational AI solution by integrating it with their call center. This type of integration enables organizations to build voice-based conversational bots that can handle user queries over the phone. This solution can help reduce call volumes by automating the response to common questions and requests. It can also drive intelligent routing by filtering calls. AWS provides this type of integration out-of-the-box between Amazon Lex and Amazon Connect, the AWS cloud-based contact center solution.

4. Scale through intelligent automation

By logging answers to frequently asked questions, automating commonly requested actions, and integrating them with conversational AI solutions, public sector organizations can reduce wait times, decrease abandonment rates in call centers, and increase their ability to scale and handle a higher volume of requests through text or voice.

For the Department of Workforce in West Virginia, their chatbot solution allowed them to scale their ability to support the spike in the volume of unemployment insurance requests during the COVID-19 pandemic. This solution supported them to automatically resolve 90 percent of the calls and freeing the customer support team to focus on high priority requests. For the City of John’s Creek, their solution helped transfer 60 percent of incoming calls to the appropriate departments, cutting the city hall receptionist’s call volume by more than half.

Learn more

We challenge you to think how you can make information more accessible, increase your user engagement, expand your communication channels, and scale your ability to handle an increasing volume of requests through conversational AI. Get started here.

Subscribe to the AWS Public Sector Blog newsletter to get the latest in AWS tools, solutions, and innovations from the public sector delivered to your inbox, or contact us.

Please take a few minutes to share insights regarding your experience with the AWS Public Sector Blog in this survey, and we’ll use feedback from the survey to create more content aligned with the preferences of our readers.

4 manières de transformer l’engagement des clients du secteur public avec l‘IA conversationnelle et Amazon Lex

L’engagement des clients évolue. Les utilisateurs veulent pouvoir poser des questions et obtenir des réponses, s’informer sur des sujets, accomplir des tâches et communiquer via leur canal préféré au moment qui leur convient. Dans un même temps, les organismes du secteur public réalisent qu’ils se doivent d’innover dans la manière dont ils soutiennent et interagissent avec leurs employés, leurs utilisateurs et leurs communautés. Ils veulent faciliter l’accès aux informations, améliorer l’expérience et l’engagement des utilisateurs, étendre leur portée en prenant en charge plusieurs canaux de communication, et améliorer leur efficacité et évolutivité grâce à une automatisation intelligente. L’Intelligence Artificielle (IA) conversationnelle et les chatbots peuvent être utilisés pour transformer l’expérience client, renforcer leur engagement, améliorer les services et les aider à évoluer plus simplement. Que peuvent faire l’IA conversationnelle et les chatbots pour aider les organisations du secteur public ?

1. Simplifier l’accès à l’information

Avec la quantité croissante d’informations sur les sites web, il peut être difficile pour les utilisateurs de trouver rapidement les informations qu’ils recherchent. Les solutions d’IA conversationnelle telles qu’Amazon Lex, l’offre d’Amazon Web Services (AWS) intégrant la compréhension du langage naturel (CLN) et la reconnaissance automatique de la parole (RAP) pour la conception d’interfaces conversationnelles utilisant la voix et le texte, peuvent offrir aux utilisateurs un moyen plus simple et naturel de chercher de l’information.

Avec quelques questions, le chatbot construit par l’Association pour la Santé et la Sécurité des Services Publics de l’Ontario (ASSSP) peut guider la conversation et aider à trouver des éléments d’information tels que le calendrier d’une formation sur la sécurité ou des informations actualisées sur la sécurité au travail liée à la COVID-19. Dans le domaine des soins de santé, le Health Innovation Campus de l’université de Lancaster utilise Amazon Lex pour répondre aux questions fréquemment posées sur le dépistage du cancer du sein dans les médias sociaux.

Les organisations peuvent créer une solution de chatbot à partir de zéro à l’aide d’Amazon Lex ou utiliser une solution de chatbot de questions-réponses préconstruites d’AWS appelée QnABot, basée sur Amazon Lex et Amazon Alexa. L’université d’État de l’Oklahoma – Oklahoma City a construit sa solution de chatbot à l’aide de QnABot pour étendre sa capacité à servir ses étudiants. Elle l’a intégrée à Amazon Kendra, le service de moteur de recherche d’entreprise d’AWS, afin de faire évoluer les connaissances du chatbot et sa capacité à extraire des réponses à partir de diverses sources de données supplémentaires.

2. Améliorer l’expérience et l’engagement utilisateur

Les organisations peuvent également utiliser l’IA conversationnelle pour s’attaquer à des problèmes commerciaux de manière non conventionnelle, ainsi que pour susciter l’innovation et faire participer leurs utilisateurs de manière inattendue. Les étudiants peuvent “parler” à une réplique à commande vocale du Mars Rover de la NASA ; un citoyen de la ville de John Creek en Géorgie peut demander à Alexa les heures d’ouverture des parcs ou des informations sur ses impôts depuis son salon ; un futur participant à la Marche du cœur de l’American Heart Association peut utiliser sa voix naturelle pour s’inscrire facilement sur ; et les patients peuvent bénéficier d’une éducation et d’un soutien personnalisés pour gérer la santé de leur cerveau avec UsAgainstAlzheimer’s.

ROYBI, une startup consacrée à la réinvention de l’éducation de la petite enfance, repense complètement la manière de traiter les troubles de la parole et d’encourager les enfants à parler davantage. Sa solution combine l’IA conversationnelle et la robotique pour créer une expérience d’apprentissage attrayante, amusante et interactive pour les enfants.

D’autres organisations, comme l’Oklahoma State University – Oklahoma City, combinent Amazon Lex avec d’autres services d’IA AWS comme Amazon Comprehend, un service de traitement du langage naturel (NLP), afin de mieux comprendre les questions auxquelles le chatbot ne pouvait pas répondre. La solution a permis de doubler le nombre de conversations avec les étudiants et d’augmenter l’engagement global de leur corps étudiant.

En utilisant Amazon Lex, Amazon Comprehend et Amazon Transcribe, un service de conversion de la parole en texte, Streetlives, une association à but non lucratif de New York, crée une plateforme plus inclusive pour les personnes faiblement alphabétisées en leur permettant de décrire leur situation avec leurs propres mots au lieu de passer par une série rigide et structurée de formulaires en ligne.

3. Elargir le périmètre avec plusieurs canaux de communication

Disposer d’une fenêtre de chat sur votre site web est un bon début, mais cela reste souvent insuffisant pour nombre d’organisations. Vous devez rencontrer vos clients là où ils se trouvent et leur permettre de vous contacter via la plateforme de leur choix. Le Health Innovation Campus de l’université de Lancaster a augmenté de 13 % l’assiduité aux rendez-vous de dépistage vital du cancer du sein en déployant sa solution de chatbot Amazon Lex sur Facebook Messenger. La ville de John Creek a utilisé Alexa comme un mécanisme pour donner à ses résidents un autre moyen d’accéder aux réponses aux questions les plus fréquemment posées. ROYBI a intégré Amazon Lex dans son robot éducatif, et MetroPlusHealth a créé un chatbot SMS à l’aide d’Amazon Lex et Amazon Pinpoint.

Les clients cherchent également à fournir une interface vocale à leur solution d’IA conversationnelle en l’intégrant à leur centre d’appels. Ce type d’intégration permet aux organisations de construire des bots conversationnels basés sur la voix qui peuvent traiter les demandes des utilisateurs par téléphone. Cette solution peut aider à réduire les volumes d’appels en automatisant la réponse aux questions et demandes courantes. Elle peut également permettre un routage intelligent en filtrant les appels. AWS fournit ce type d’intégration prête à l’emploi entre Amazon Lex et Amazon Connect, la solution de centre de contact basée sur le cloud AWS.

4. Monter en charge grâce à l‘automatisation intelligente

En enregistrant les réponses aux questions fréquemment posées, en automatisant les actions les plus courantes et en les intégrant à des solutions d’IA conversationnelle, les organisations du secteur public peuvent réduire les temps d’attente, diminuer les taux d’abandon dans les centres d’appels et augmenter leur capacité à évoluer et à traiter un volume plus important de demandes par le biais du texte ou de la voix.

Pour le département de la main-d’œuvre de Virginie-Occidentale, la solution de chatbot a permis d’augmenter la capacité de prise en charge du pic de demandes d’assurance chômage pendant la pandémie de COVID-19. Cette solution leur a permis de résoudre automatiquement 90 % des appels et de libérer l’équipe d’assistance clientèle pour qu’elle se concentre sur les demandes hautement prioritaires. Pour la ville de John’s Creek, la solution a permis de transférer 60 % des appels entrants vers les services appropriés, réduisant ainsi de plus de moitié le volume d’appels du réceptionniste de la mairie.

En savoir plus

Nous vous invitons à réfléchir à la manière dont vous pouvez simplifier l’accès à l’information, renforcer l’engagement de vos utilisateurs, élargir vos canaux de communication et développer votre capacité à traiter un volume croissant de demandes grâce à l’IA conversationnelle. Commencez ici.

Sam Malek

Sam Malek

Sam Malek is a senior solutions architect at Amazon Web Services (AWS) based in Montreal, Canada. He is passionate about helping government agencies leverage technology to achieve their mission and continue innovating and improving on their citizen services through the power of cloud computing. Sam has a background ranging from software development and architecture, to building global application delivery and consulting practices.

Pierre Collard

Pierre Collard

Pierre Collard is a solutions architect at Amazon Web Services (AWS) based in Toronto, Canada. With extensive experience in networking and cybersecurity, Pierre helps organizations from the Canadian public sector accelerate their digital transformation through the power of cloud computing. // Pierre Collard est un architecte de solutions chez Amazon Web Services (AWS), basé à Toronto, au Canada. Il possède une vaste expérience dans les domaines de la mise en réseau et de la cybersécurité, Pierre aide les organisations du secteur public canadien à accélérer leur transformation numérique grâce aux technologies de l’infonuagique.